售后流程是什么(分析售后流程与状态详解)

在电商系统中,订单售后是整个平台系统最为重要的组成部分之一,好的售后产品能够极大提升用户对于整个电商产品的用户体验,提高口碑。产生售后的原因很多,处理平台本身的问题还有其他物流时效、配送员服务态度等因素,产品能做的就是设计一个高效的售后产品,可以快速响应用户的售后申请。本篇作者就给我们分享了售后产品相关的内容,一起来看一下。

在电商系统中,订单售后是整个平台系统最为重要的组成部分之一,好的售后产品能够极大提升用户对于整个电商产品的用户体验,提高口碑。产生售后的原因很多,处理平台本身的问题还有其他物流时效、配送员服务态度等因素,产品能做的就是设计一个高效的售后产品,可以快速响应用户的售后申请。本篇作者就给我们分享了售后产品相关的内容,一起来看一下。

售后流程是什么(分析售后流程与状态详解)

一、售后概览

1. 售后原因与节点

首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了,有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机,我在订单的不同节点中会产生不同的想法,从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了,这个时候就会产生退货退款的想法。

又或者付款后,商品一周过去了还没有发货,也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后,发现拍照太假,也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题,比如用了一周之后,手机话筒听不到声音了,也会想着申请换货。所以,在订单不同的节点,用户会产生不同的想法,因此就会产生各种售后。所以,好的售后产品是客户服务的核心模块。

售后是针对订单中的商品发起的,最常见的实物快递类型订单有四个状态:待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种,维修类型的售后用的较少。

在订单的不同节点,用户可以发起的售后类型也不一样,订单待支付状态下,用户可以取消订单;待发货状态下,用户可以发起退款;待收货与交易成功状态下,用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。

需要注意的是,交易成功状态下售后申请有时效限制,一般是7天或15天,超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单,售后单与订单相互独立,对应的有不同的售后状态,共用的初始状态有待审核,结束状态有售后成功或售后关闭,中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。

用户下单后可以对订单中的商品发起售后,支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后,根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后,用户需根据实际情况填写申请信息,包括申请原因、描述、凭证等信息,若发起退货类型售后则需填写退货地址,若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后,客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态,至此,售后流程完结。

 

2. 售后处理

售后流程中有一个核心的环节—退款,在我之前写的订单相关的文章中就讲到过订单优惠的分摊,主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益之后,就会涉及到商品实付款的计算。从下图我们可以看出订单经过一系列的优惠分摊后,应付款和实付款会有差异,差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容。

不论是何种类型的售后,退款时会有一些共同的规则:

  1. 商品金额,商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币,使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还,即只退商品的实付金额。
  2. 运费,一般情况下发货后运费默认不退。
  3. 客服权限,客服拥有很大的自主权,可以修改退款金额,补贴运费。也可以根据用户情况判断责任。或者根据实际情况对用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后,若用户产生了疑异,客服会介入处理。

销售订单与售后订单虽然相互独立,但是也有一定的关联。用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后,售后单独立,订单和售后单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多次售后,一个商品只能对应一个售后,若有进行中的售后单,则不可对该商品再次发起售后。若原有售后单关闭,则可再次发起售后。

若发起的是退款类型的售后,则会生成一张对应的售后单和一张退款单,若发起的是退货类型的售后,除了退款单还会生成一张退货单用于商品的退换。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP,发起退货售后时,需要与ERP产生交互:如退货需要生成退货单(入库任务),退货入库后才能退款。若没有ERP,则无需该对接,由商家自行处理。

订单的售后处理中,有一些可以注意优化的点,比如售后流程自动化,即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率,如根据售后单自动生成退货单,这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。第二是可以结合工单/IM系统,能够更好地响应用户的需求,直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链,若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。

 

二、详解售后流程与状态

1. 售后详情

上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型,我们暂不讨论最后维修这种售后类型。

首先是取消订单,在订单待支付状态下可以发起。分为客户主动取消或被动取消,主动取消是用户提交订单后未支付货款,此时可由用户主动发起取消订单;被动取消是指用户提交订单未付款的状态下,系统一般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单,且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。

在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别,未发货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货,若拦截成功则自动同意退款,若无法拦截则由客服人工介入。已发货状态下退款则需客服介入审核,满足条件再通过退款。

一般的退款流程是用户发起售后,由客服审核,若拒绝退款则流程结束,售后状态为售后关闭。若客服同意退款,则会生成对应的退款单,若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤,确认后则退款完成,售后状态为售后成功。

需要注意的是,为了节省人力提高审核效率,我们可以设置一些退款审核自动化的流程,比如支付后一定时间内(如30min)自动审核通过。还可以设置一些退款自动化的流程,比如若无需财务人员介入,直接调用接口在原支付单号发起退款即可。

除了订单状态,售后还伴随售后状态的流转,用户发起退款售后申请,若拒绝退款则售后状态结束,售后状态为售后关闭。若同意退款则流转至待退款状态,退款后则售后结束,售后状态为售后成功。

在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起退货类型的售后。一般的售后流程是用户申请退货,由客服审核,若拒绝退货则需填写拒绝理由,本次售后流程结束,售后状态为售后关闭。若客服审核同意退货,则等待用户提交退货信息,包括选择退货地址并填写物流单号。

用户提交退货信息后,则自动生成退货单,若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单,等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时,退货单流转为完成。退货单完成后,会生成对应的退款单,若需财务人员审核则需增加财务人员审核确认的步骤,审核同意后则退款完成,售后流程结束,售后状态为售后成功。

需要注意的是,在退货入库流程时需要由客服介入,若退回商品和描述不符则进入客服介入流程,与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额,若不同意协商方案则退货商品,关闭售后订单

同样的,退货流程也同时伴随着后状态的流转。用户发起退货售后申请,若拒绝则售后状态结束,售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货,客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态,确认退货后进入待退款状态,财务人员审核同意后则售后结束,售后状态为售后成功。

需要注意的是,在待客户退货或待退货入库两种状态下,都需设置时效限制,一般是7天或14天,若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单,进入售后关闭状态。

在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起换货类型的售后。一般的售后流程是用户发起换货申请,由客服审核,若拒绝换货则需填写拒绝理由,本次售后流程结束,售后状态为售后关闭。若客服审核同意换货,则等待用户提交换货信息,提交信息后可生成退货单。

若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单,等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时,退货流程结束。此时ERP系统会自动生成换货出库单,仓库人员凭借出库单发货,发货后整个换货流程结束,售后状态为售后成功。

我们可以发现换货类型的售后就是在退货售后的基础上,增加订单发货的流程,可以简单理解为是这两种类型的业务的相加

同样的,换货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起换货售后申请,若拒绝则售后状态结束,售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货,客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态,确认退货后则可生成换货出库单等待换货出库,换货出库成功后则售后结束,售后状态为售后成功。

需要注意的是,在待客户退货或待退货入库两种状态下,同样需设置时效限制,一般是7天或14天,若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单,进入售后关闭状态。

 

2. 售后关键点

除了各个售后主流程的设计,售后产品的设计中还有几个值得注意的关键点。

一是关于超时的处理,一般都会设置售后单超时关闭的机制。各节点都要有限时机制,保证售后处理时效,不论是由商家还是客户原因引起的。另外,不仅是服务成本,售后过程中也会涉及到结算,也关系到订单数据的统计,所以在这些流程中都需要设置一定的时限。

二是系统打通,售后一面需与订单系统打通,方便查看售后对应的订单信息。另一面需要与后端的ERP、WMS等系统打通,以实现退货、换货全流程的自动化,快速响应用户的售后需求,打造更好地用户售后体验。

三是与客服&工单系统打通,以上小节的售后过程为例,在售后审核阶段需要及时与客服沟通,确认真实情况。而在售后的收获阶段,若没问题可以及时确认进行退款,若出现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。除此之外,还可与工单系统打通,方便不同内部人员之间的流转,比如客服、供应链、仓库、财务等人员。

四是协商过程展示,系统可以记录售后过程中的每一步状态,展示用户、商家、平台、系统等角色的动作,记录关键售后信息方便后续的追溯。

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