售后客服的工作内容和职责是什么(解析售后客服工作的职责有哪些)

很多人都知道有售后客服这样的服务,却不是很明确售后客服的工作职责都有哪些。

很多人都知道有售后客服这样的服务,却不是很明确售后客服的工作职责都有哪些。

售后客服的工作内容和职责是什么(解析售后客服工作的职责有哪些)

  一、负责处理查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、退货、换货、申请退款、客户维权等问题,分别进行登记,并对其进行跟踪。退、换回来的货物要查看是不是影响二次销售,但如果是因为产品本身有问题被退回来的货物,就需要对货物进行单独的统计,以方便后期进行处理;

物流

  二、对前一天的物流发货情况进行跟踪。如果有未查到的订单,要及时与快递客服和客户沟通,主动延长发货时间;

  三、对前一天的评价进行跟踪和统计。其中的差评要单独统计,并要对产生差评的原因进行分析,以便及时纠正问题;

  四、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对新老客户进行分门别类;

  五、定期或不定期对客户进行回访,对客户进行维护;

  六、配合售前进行店内活动;

  七、跟财务、快递公司、仓库、主管等进行相应的沟通;

  八、处理客户投诉;

  九、配合售前进行微博、百度等的运营推广;

  十、对刷交易、实际交易产品件数进行相应的统计,及时核对产品信息;

收集数据

  十一、负责收集回头客的信息,并加线上购物的所有客户的旺旺为好友,了解并分析客户需求,规划回头客的服务方案。

  售后客服是为了处理售前客服处理不了的问题而存在的,售前客服和售后客服是相辅相成的,没有哪一个都会对店铺产生影响。

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