销售经验萃取(实践与方法)

笔者在过去的培训工作经历中,虽然有还算比较多的课程开发经验,至少有30门以上课程(2课时以上)的开发经历,但一直以来存在一个疑问:课程的内容应该从哪里来,才是有效的?如何能让学员学到真正有用的东西,对绩效的提升有一点帮助。

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这个问题萦绕了笔者很久,直到学习并实践了经验萃取的方法。

在学习的方面,一个是笔者有幸在前东家时,学习了朱春雷老师的《课程设计与开发》课程。那时,笔者刚从零售讲师转型,学习完课程以后,彻底颠覆了过去对培训的理解,算是第一次真正理解ADDIE模型。课程中有一句话印象很深刻,“在课程开发之前,需要对业务专家进行最佳实践萃取”。这一句话开启了我对经验萃取的思考,但在那个阶段,笔者的理解还比较模糊。

18年,笔者阅读了周涛博士的《四元八步脑友好型课程设计》一书,可以说直接找到了答案。在第四章中周涛博士明确阐述,专家经验萃取是课程开发的底层关键技术。周涛博士还通过经典版权课程的案例告诉我们,行业一流课程也是通过复盘和萃取最佳实践开发而来,并在书中整体介绍了经验萃取的方法。此时,真是豁然开朗。

随后,笔者在一个新业务团队搭建销售培训体系的项目,以及内训师的项目中都尝试进行了经验萃取的实践。一定意义上,实践的效果超出了我的期望。一个事件是第一阶段课件交付以后,业务部门反馈对新销售培训完以后,业务产出的速度有改变,同时,还在新员工中诞生了一名TOP SALES。同时,业务部门也马上邀请开展第二阶段的经验萃取。另一个事件是过离开前东家蛮久了,还有以前的学员遗失了萃取的资料,联系我是否有当时萃取成果资料的备份。可见基于经验萃取的课程开发的方法是可靠的,能够对业务和学员带来价值。

二、经验萃取实践案例与方法

1、经验萃取的基础概念

对于一个销售专家,我们能够想到他一定对销售的流程和动作非常熟练,因为他具有长久的销售经验,什么样的客户都碰到过。他只要和客户多交流几句,就能知道客户的类型、需求、喜好、顾虑等,然后运用有针对性的话术,促成销售的达成。

这里我们引用《布鲁姆教育目标分类法》一书中的片段,来描述有经验人的状态:他们能够出色地作出判断,轻松适应各种不同情况,高度有效地进行即兴发挥,能够根据自己的理解来做出改变和调整,能够将复杂的问题简单化。

在此,笔者提出个人对于有经验状态的理解,能够掌握技能的一般流程和动作标准,并能够判断大部分问题情境,并使用不同的方法,以有效应对和解决问题。

所以,经验萃取的两个关键,一个是对工作/技能的流程和动作标准的提炼另一个就是普遍问题情境以及应对方法的挖掘。

2、经验萃取的方法

太阳底下实际没有新事物,笔者在实践经验萃取过程中,运用最多的两个技术,一个是关键事件访谈,另一个就是群体引导(主要是共创)。

2.1 关键事件访谈

关键事件访谈能帮助萃取对象充分回忆过往的成功案例,众所周知,关键事件访谈使用STAR的结构化提问:当时什么情况?有什么困难?要去干什么?你怎么思考的?然后你做了什么?结果怎么样?

但区别于素质建模中的BEI访谈,笔者在进行萃取访谈的时候,还会更多追问一类问题:对方当时有什么反应吗?然后,你怎么应对呢?还有没有其他的反应?

一方面,如果让被访谈对象回忆3个以上的案例时间会比较长。另一方面,在经验萃取的过程中,能够整理出尽可能多的关键问题情境决定了萃取成果的质量和效果,所以笔者就更多运用举一反三的方式,从一个事件出发,在关键的工作流程节点,更多关注萃取对象所遇到的各类问题情境,尝试通过此类的问题进行充分挖掘。

2.2 引导技术(共创)

盲人摸象的故事大家都知道,三个臭皮匠顶个诸葛亮也是口口相传的谚语。虽然萃取的对象都是专家,但是世界往往会更加的复杂,个体实际也只能看到局部,群体的智慧凝结并互相启发以后,才能够看到更广阔的风景。所以,条件允许的情况下,笔者会邀请3-5人进行群体萃取,并按照引导技术的要点,运用共创,尽量在每个环节,从个体思考开始,然后群体整理,再到相互激发,达成最佳解决方案。

3、经验萃取的流程与实践案例分享

经验萃取实践与方法分享

笔者所使用的经验萃取项目流程

3.1 实践案例背景:

A公司为多事业部的互联网公司,核心业务已收入稳定,现阶段谋求多元化发展,孵化新业务,寻找新收入增长点,并布局业务生态整合发展。X事业部是新成立的业务,经过半年的探索,已搭建30人左右的销售团队,通过直营模式获得一定销售收入,并逐步开拓全国渠道。

为达成更高的业务目标,需快速扩大业务团队,但目前没有培训体系,紧靠老业务的口口相传,故期望搭建初步的销售培训体系。

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