销售场景与应对策略(销售技巧经典推荐)

销售是从拒绝开始的,一个成功的销售,必定都经历过无数的坎坷和辛苦。一个好销售,并不一定能说,但一定够努力和用心,具备了熟练的专业知识基本功,掌握一定的销售技巧,你也可以“披荆斩棘”!16大销售场景和30种应对策略。

一、客户:我再考虑一下。

1、搞清楚原因。

如果客户对产品感兴趣,但表现出了迟疑,那可能是还有疑虑没有解决,比如,对你的产品还不够了解。这时你不应当让客户独自去思考,而是帮助客户理清楚这些问题,比如,你可以追问一句“是我刚才哪里没有解释清楚吗,所以您是还有哪方面顾虑,我怎么才能帮到您?或者,更直白点“大多数情况下,当客户说他再考虑一下的时候,意味着着他们不需要我们的服务了,您可以告诉我您的情况吗?”

2、坦诚地强调客户的痛点。

面对犹豫不决的客户,有时候坦诚说出你的看法,推一把,或许也可以收获不错的结果,比如,“在我看来,您正在做一个错误的决定,我可以向您说说我的看法吗?”征求客户同意后,集中火力进攻客户的痛点,并告诉他们,不去解决这个问题,他们的损失有多大。这时候,忘记你是产品专家的想法,站在客户的角度去分析。

3、激将法。

这个方法,通常用在有一定身份并具有一定经济实力的客户身上会更有效。比如,“您看中的这件,是不是要再征求下夫人的建议,再做决定呀。”“我听同行说,您是一个有主见有魄力的人,请现在就下决心吧”“您口头上说喜欢,其实心里根本没想买吧”。

注意,给客户推销的时候,千万不能用“你不想买”而可以用“这种商品很贵,一般人买不起”来激他,因为前者不会刺激对方的自尊,后者却击中了他的要害,而对方为了挽回面子,必然会立即购买。注意,这种方式多适用自尊心和好胜心比较强的客户,而且注意态度要自然,言语要把握分寸,不要伤了客户的自尊,否则容易适得其反。

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二、客户:这个太贵了。

1、同类产品对比法。

常见话术有:“xx牌子现在的价格是xx,我们的产品已经比他们要便宜了,而且在xx性方面,我们的产品更加……”;“我们的价格比xx要贵一点,但是,我们跟他们相比……”等等。注意,一定是和同类产品比,假设你拿自己价值200块的包,去和LV比价,那客户只能送你一个“微笑”了。

2、给客户算账。

用“使用周期和效果”,给客户算账,比如,对于使用频率高的产品,客户使用一年下来,平均下来每天才几块钱;另外,产品耐用性强,使用寿命长,整体算下来,更划算。

3、拆解产品的价值。

比如,小罐茶,就是打破传统大罐茶概念,将一小罐茶的价值,拆分到每片茶叶的源产地、手工采摘、大师工艺、N道评审关口,重量级设计师设计的精致包装,极致撕膜体验,充氮保鲜技术等等多个方面,来凸显整个产品的极致价值。

4、赞美、抬高客户的价值。

每个人都希望获得别人的肯定与赞扬,客户也不例外。所以,销售员可以不时地赞美客户身上的优点,让对方感到高兴。俗话说:“宝剑配英雄,红粉赠佳人。”销售员在介绍产品优越性的同时,可以适当抬高客户的身份,称赞客户的品位,向客户强调“只有您才有资格拥有这样的好产品”,相信这样说一定能够打动客户。

三、客户:能便宜点吗?

1、绕开话题,先讲价值。

当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。任何顾客来买东西都会讲价的,我们应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。只要东西物有所值,不怕他不买。

比如,如果你是卖衣服,就说“您先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您肯定也不会要的。”让对方试穿!试穿之后,也表示喜欢了,再谈价。这时,你可以说“这件衣服很百搭,出差、开会、聚会场合都可以穿;而且这是经典款式,也不容易过时;衣服材质XX,一件衣服穿两年肯定不成问题,这一天算下来才几块钱,物超所值!”

四、客户:老顾客也没有优惠吗?

1、面子和诚意。

如果直接回应“您是老顾客,肯定更应该知道这里不能优惠的!”,肯定容易打击老顾客。建议,这么说“感谢您一直以来对我们的照顾,能结实您这样的朋友,真的很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一份”。这样既给客户留了面子,又让对方感觉到了你的诚意。

五、客户:你们家什么品牌,没怎么听过呀。

1、承认事实,引导介绍。

不要急于辩解或者否定客户的话,可以说:“真的不好意思,这是我们的工作没有做到位,幸好今天有机会向您介绍产品,我们这个牌子已经卖了将近七年了,产品的主要特点是。。。,我个人认为这款产品非常适合您,您看这款。。。”

2、赞美客户博闻强识。

当顾客说完这句话之后,销售员可以说:“看来您对我们这行了解的很透彻啊!我们的品牌都做了很长时间了,只不过在最近一段时间才进入咱么本地的,因此以后还得需要您多多照顾呢!本品牌主要特点是XX,您可以上手试试这款产品,这款产品的特点XX。

六、客户:我再看看吧。

当客户说我再看看吧,那销售如果说“好,您再看看,有什么需要再找我”,那客户回来的可能性几乎就很小了。其实,客户这样说,大多有三点原因:A.客户想货币三家;B.心有疑虑,要么价格、质量要么其他;C.客户自己也不知道想选什么样的产品。针对这种情况,先问清楚具体原因,再具体做出应对策略。

怎么找原因呢?

你可以这样说:“姐,您对产品哪方面还有疑问,看我能不能帮到您”,如果客户不太情愿讲,你可以接着说“您看我入行没多久,这份工作对我很重要,我真心希望能帮到每一位进店的客户,您现在要离开了,您看您不能告诉我,我们的产品或是服务在哪方面做的还不好,我们想办法改正”。一般情况下,如果你的表达够真诚,客户都愿意把真实原因告诉你。接下来,你就可以具体应对了。

1、针对“我多看几家”的客户。你要重点突出产品的价值,核心价值可以从4点入手,即:

1)我们有,别人没有的东西;

2)我们能做,别人不愿意做的事情;

3)我们做的比别人更好的东西/事情;

4)我们的附加值。

2、针对有疑虑的客户,把客户疑虑的点解释清楚。

比如,针对一款化妆品,客户觉得产品味道不喜欢,那你强调这款产品是纯天然的,没有添加香精,所以可能不是很香,但是对皮肤没有刺激性。再比如,客户想给人送礼品,觉得看到的产品包装档次不够,那你就可以给客户换更精致的包装,或者推荐其他礼盒装产品。

3、客户只有需求,没有明确目标。

那就可以先问清,客户想需求哪大类产品,然后再从你自己的产品框架内,给客户推荐贴合他需求的产品。

七、客户:你们产品质量没问题吧。

1、了解清楚,客户在担心什么?

在回答顾客提问之前,可通过反问把顾客的问题具体化,弄清楚顾客关注的到底是什么?具体可以这样问“您真是一位细心的人,买东西就是要像您这样才放心,一定要弄清楚产品质量问题再购买!那请问您是关注我们产品质量的哪些方面呢?”或者说“一听就知道您是对比过好几家了,请问您是怎样判断产品质量好与不好呢?”,总之,先引导客户说出他比较关注的问题。

2、和客户站在统一战线。

如果客户追问“万一产品质量有问题呢?”,可以回答“您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?”如果客户回答有,那就询问客户是什么产品,客户可能会给你诉苦一番,告诉你是XX产品,XX问题,之后,引回自己的产品上。如果客户说“没有”,可以说“您只是太幸运了,我之前就遇到过一次产品质量问题,然后特别生气,XX”简单描述,但是要充满感情色彩。最后强调,因为你自己看中产品质量,所以才来这里做销售,看中的就是这家的产品质量有保障。

八、和朋友讨论:你觉得怎么样?

1、应对措施:夸赞其朋友。

做过销售或者买过东西的人肯定都有过类似经历,销售员的千言百语,也抵不过朋友的一句话。本来客户对某家商品有兴趣,但是朋友一句“不适合你”“不好看”,就会让客户放下东西,掉头就走。。这种情况,销售员要怎么应对呢?

建议,这个时候,一定要及时夸赞顾客的朋友,比如“小姐,您好有眼光,您看一下。”大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。但也有可能会遭遇对方直白的回应“我没眼光。”这时,销售人员就可以顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?”以半开玩的语气,让顾客及其朋友都倍受称赞。

九、我不要赠品,给我算便宜一点吧。

1、突出赠品的价值。

直接回复“这是公司规定,我没有这个权利”未免会有点过于直白,建议可以这样说“我非常理解您的心情,如果能够将赠品抵成现金的话,肯定非常实惠,但是我们所有赠品,都是在产品正常价格基础上额外送给顾客的,赠品跟产品没有直接关系,没有办法抵现金,还望您能体谅;其实,我们的赠品都是经过精挑细选的,在专柜上都有卖,而且还特别实用,比如您平时可以用它。。。”,把重心放在解释赠品价值上。

十、别人家比你们家更便宜。

1、阐述自己产品的差异点。

不要贬低竞争对手,即使他们确实没有自己的好。遇到这种情况,最好的做法就是转移客户注意力到自己产品的差异点上,比如,“是这样的,有些商品乍一看,确实外观上和我们的产品差不多,所以很多客户也在这两个品牌之间比较。虽然我们在价格上比他们略微高一点,但是比较之后大多数客户还是选择了我们,是因为XX(阐述差异性利益点)….口说无凭,您亲自操作体验一下就知道了”

2、你们和A企业相比,有什么优势。

如果你开始滔滔不绝的讲自己产品优势,你就掉进陷阱了!建议反问:“您这样问,肯定是了解过A产品的,您觉得,他的哪方面让您最满意,为什么呢?”客户回答完之后,你就知道自己和竞对产品的差异点,以及客户关心在意的地方了。接着你就可以淡定地开始回应了,“非常理解,这几个功能我们也同时具备,除此之外。。。”

十一、没有那么多预算。

1、客户心理价位比较低。

客户心理价位低,不是购买力问题,而是未被产品吸引,不认可产品价值,认为不值这个价。这种情况就需要对客户深入研究分析,深入渗透产品价值,提升客户心理价位。

2、受限于经济能力。

如果客户因经济能力,暂时支付不起如此多的费用,要结合顾客经济情况降低标准,向其推荐既能满足客户实际需求又能支付得起的产品;或者,先请客户购买少量的试用品,为今后的最佳采购计划做准备,千万能让客户就这样让他流掉。

3、客户想压低价格,故意说没钱,这种情况,通过给客户透漏成交量或者库存紧俏,让客户有足够的危机感,从而提高预算。

十二、你把资料留下来,有需要我会联系你。

1、先处理客户的心情,再处理事情。

如果客户说我没时间,你就把资料留下,然后离开了,那就不知道什么能见到客户了。比如,可以这样说“像您这样成功的大老板,一般都会很忙,不过请您放心,我只占用您五分钟的时间,可以吗?”说话的同时,给客户投出去非常友好、充满善意和自信的目光和微笑,相信很多客户将无法拒绝你。其实,很多时候,客户所谓的拒绝并不是他们拒绝你的真实理由,而只是想摆脱销售人员的纠缠。所以,首先要做的就是,先通过赞美抬高对方,让对方心情愉悦起来,并接纳你之后,再进入销售环节。

十三、我随便看看。

1、察言观色,见缝插针。

客户这么说,通常会有三种原因:没有明确的购物产品;客户有明确的目标;对销售人员不信任。面对不想被打扰的客户,如果继续围着他转或者干脆听之任之,都不是很明智。

建议销售人员在此刻要学会“闭嘴”,给客户留出独立空间,但是不能离的太远,让客户感觉被冷落或者有询问找不到人,然后,最重要的一点就是察言观色,在客户目光长时间停留在一个地方或者拿起某款产品进行试用时,销售可以适时的提出一些对方会比较关系的话题,进而推进销售过程。比如,“您真的很有眼光,这款是我们这里卖得最爆的产品呢”

十四、再便宜点,我就买了。

1、将心比心,但确实无能为力。

比如,“我知道您来过很多次了,也知道您很喜欢这件衣服,其实我也很想把这件衣服按您说的价格卖给您,这样至少我也有销售业绩嘛!所以如果能再优惠,我一定会给您的,只是真的很抱歉,请您一定要谅解,因为衣服要做出好质量,成本肯定要相对高一些,不过只有高质量,才能让您买得放心,穿得舒心,您说是吧?”

2、给予赠品或免费服务。

比如,“是的,我今天看到您来过好几次了,我都有点不好意思了!看得出来您真的很喜欢这款衣服,并且这款衣服也非常适合您!其实我作为销售人员,也很希望把这款衣服再便宜一些卖给您,只是在价格方面我确实无能为力了。相信您也知道,我们这款衣服目前正在做促销,价格已经比原来降了20%,如果还要再低确实有点为难我了!这一点还请你多多包涵!要不这样吧,您也来了这么多次了,我也很想交您这个朋友,我帮您跟店长申请一下,送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?”

十五:抓住客户的购买信号。

1、所谓购买信号,是指客户在接受销售洽谈过程中有意无意流露出来的购买与否的意向,销售人员要学会察言观色,密切注意和积极捕捉客户的这种信号,抓住稍纵即逝的机会,发现之后,勇敢地向客户提出成交建议。成交信号有哪些呢?

1)眼睛发亮,脸上露出兴奋的神情;

2)顾客突然沉默,不再发问,又若有所思时;

3)同时索取几个相同商品时

4)不停得操作商品时;

5)非常注意促销员的动作与谈话;

6)不断点头时;

7)热心翻阅宣传资料时;

8)离开卖场后再度转回,并查看同一商品时;

9)东摸西看,关心商品有无瑕疵时;

10)当顾客观察和盘算不断交替出现时;

11)紧锁的双眉分开、上扬;

12)眼珠转动加快、好像是在想什么问题;

13)嘴唇开始抿紧,好象在回味什么;

14)神态活跃起来;

15)态度由戒备敌意转为友好;

16)造作的微笑转化为自然的笑容。

十六、搞清楚谁是决策人。

判断对方是否有购买权,是销售的第一步。因为,一旦在找错人,不但耗费了精力、财力,最后还可能是一场空。遇到客户,想别着急销售,先判断对方是否有决策权。怎么来判定呢?

1、直接询问。

一般情况下,普通销售,只要你问了,对方就会告诉你他是来了解和收集信息的,是否购买要等老板来决定。

2、暗中观察,旁敲侧击。最麻烦的是有一点业务权限,但是又没有最终决策权的人。他们看似很有耐心地和你讨论产品、制定方案,但是却迟迟不做决定。不过,仔细观察和分析,也可以找到蛛丝马迹,判断对方虚实。

比如,对于你的询问,他们一直不会明确表态,但却总能找出一些问题点,让你进一步投入时间和精力为他们服务,从你身上获取权力感;而且,他们在交谈中,还会询问大量的细节,提出很多问题,其实是在为自己汇报做准备。

上述情况还没法判断的话,你可以侧面敲击,比如,询问对方入职的时间,通常,如果入职时间比较短的,影响力不会太大;你还可以询问对方的采购流程和限制条件。非决策人可能对流程了解,但对于限制条件,往往不敢说的太明确;或者,询问对方公司的人员组织架构,这一点不止现场可以问。日常拜访,送资料的时机,都可以趁机和对方公司前台或者内部人员打听一下。

方法技巧,仅仅放在那里,那他们就只是一堆没用的文字,没意义的思维。只有在实际销售过程中刻意练习、反复尝试,才会在遇到客户、有疑义的时候,不需要思考,就条件反射的从容应对。在客户看来,才真正是“除了成交,别无选择”。(盛夏)

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