如何做好家具销售?(6点关键信息)

家具销售老客户转介绍与复购的话题,已经是老生常谈。

观点存在分歧,有些经销商与销售认为,家居建材产品属于低频次消费,复购率很低,复购周期长,没必要把精力花在老客户身上。

这个观点很有市场,确实有不少从业者如此认为,没有投放精力维护老客户。

没错,对比快消品,大多数家居建材品类的复购周期,确实比较长;但要注意,跟耐消品相比,差别并不大,有可能都是七八年的间隔期。

另一种观点则坚决重视老客户资源,不仅努力通过一次服务增强与客户间的粘性、关系,而且在老客户沉默期里,通过各种办法与老客户保持长期联系,每隔一定的时间,举办活动回馈老客户。

从一些经销商的案例里看到,长期经营老客户,不断激活老客户,对营收的贡献非常大,甚至有些经销商总结,来自老客户复购与转介绍的收入,已占到了整体的20%、30%以上。

多么令人震惊的数字,即使在低频次购买的家居品类里,老客户的价值居然如此大,可能出乎很多人的意料。

而且部分大商认为,随着存量房翻新装修占比的提高,来自老客户的贡献还可能继续增加。更何况,有了老客户的支持,营销成本会下降,还能提高经营的利润空间。

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为什么会这样?大材研究梳理多位成功经销商与骨干销售的策略后,至少发现了6点关键信息:

1、大多数情况下,八年以上,一部分客户就会重新装修,复购就可以实现,有些客户可能只需要三年时间,就会买新房再装修。

假如一次服务的时候,这些客户的满意度就很高,那么只要你与他们保持联系,没有断掉,那就可能再次激活成交。

2、每个老客户都有自己的圈层,背后会有少则几十个、多则几百个潜在的新客户,把老客户服务到位,他只要顺便推荐一下,或者晒一下图,给点好评,新客户就来了。

3、每个老客户都可能给你发评价,多一点好评,你在当地市场的口碑就会变得更好一些。有了口碑,还怕生意不好?

这些评价可以发到网上、朋友圈、小红书、大众点评等渠道,那么,请争取这种晒好评吧。目前,在点评类社交媒体上获得大量好评的公司,普遍都赢得了相当不错的业绩。

大材研究走访发现,部分经销商确实在经营点评,比如要求门店入驻社交媒体,邀请老客户晒好评。

一旦拥有上百好评,不仅可以带来客源,而且销售人员展示给客户的时候,说服力会很强的。

4、一次服务非常重要,只要把第一次服务做好了,口碑很好,老客户的基础就打下了。后面,只需要稍微跟进,就可能再次撬动订单。

5、老客户使用过程中的跟进服务,也比较重要,不用经常问,但过一个季度,或者半年后,跟进一下产品使用情况,总没问题吧。

大材研究发现,有些公司在做这件事情,大部分公司没有做,可能觉得自己的产品与服务不好,自然也就没有底气做后续跟进。

往往是产品服务自信的经销商或销售人员,更愿意再次跟老客户们联系。

6、量力而为地给老客户提供一些服务,不会白花力气的,收获可能远超投入。

现在有很多大商都在死磕服务,不断升级服务品质,比如提供免费的家居保养、清洗、维修等,有条件的公司,甚至组建了专门的团队与车辆,处理这件事情。

成本过高,可能很难做,很多经销商没有这个能力。大材研究认为,可以搞联盟,比如几个商家联合做服务,或者通过厂家的支持,丰富服务内容。

我的经验是,无论你是否重视老客户的复购,都一定要把客户服务好,第一次接待与合作时,全力以赴地把事办好,长期看复购,短期看推荐。

有些销售人员不重视老客户,觉得复购周期太长,等不及了,而自己做销售业务,还说不准做多久,说不准过半年就跳槽换行业、换职业,何必花时间服务老客户。

其实很可惜,很多老客户根本不需要长期服务,你只需要把一次交付做好了,第一次的服务做得很周到,那么后面可能不需要跟进,只要他还记得你,那么,下一次生意还会到来。

围绕一位客户,需求是多元化的,只要你做的事情跟市场有关,这个客户就可能是你的长期资源,而不仅仅是买家居建材。

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