售楼部销售人员基本行为规范

1. 仪容仪表及礼节

(1)工作期间接访组必须统一着装,佩带工号牌,如因特殊天气情况,须经主管同意增减衣服,接电外展组工装需放售楼处,特殊情况随时更换。(违者罚款10元每次)

(2)销售中心现场为客户接待中心地,各同事之间应注意说话的音量、措词、不可手舞足蹈,影响形象,更不可聚堆闲谈,更不可粗言秽语;(违者罚款10元每次)

(3)进入职场应保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿态,严禁趴伏在案台上,或把腿放在另一把椅子上;(违者罚款10元每次)

(4)在公司内应采用工职称呼,上下级之间按级别称呼,同级之间称呼全名;(违者罚款10元每次)

(5)严禁在销售中心大厅进食、玩手机、看业务之外的读物或与做工作无关的事情;(违者罚款10元每次)

(6)接待完客户须将客户送至门外,回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销售资料。(违者罚款10元每次)

(7)休息时间不允许在沙发上睡觉、吸烟、发现一次给予50元的罚款;二次100元的罚款;三次给予开除处理。

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2.工作态度

(1) 服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作;(违者罚款20元每次)

(2) 严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意;(参照日常管理制度)

(3) 正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为;(违者罚款50元每次)

(4) 勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。

3.服务态度

(1) 友善:笑脸迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助;

(2) 礼貌:任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语;

(3) 热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想;

(4) 耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。

4.行为举止

(1) 站姿:当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目;

(2) 坐姿:1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;3)双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿;

(3) 交谈:1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

5.员工接待工作制度

(1) 案场电话铃声3声内必须接听,接听统一开场白为:“你好,XXX很高兴为您服务!”,接听电话要按照统一的售楼说辞应答,准确了解客户需求,耐心引导客户到售楼中心,电话接听完毕后须立即据实填写来电表,由主管每日核实来电量,发现未填写来电表者罚款(5元/次);接电时同组其他人员需配合,营造气氛,违者整组停电。由其主管另行安排其他人员接电。

(2) 接访组,按接访顺序接待,站位顺序站位(一访接待,二访站位,以此类推),发现站位空岗,相关人员罚款(10元),如发现怠慢客户等相关情况接访组停访,换组接访。

(3) 沙盘灯必须保持长亮,由接访组末尾接访人员负责。(罚款5元)

(4) 接待客户时销售人员不得接听私人电话,如与客户交流,注意控制在2分钟以内;

(5) 禁止销售人员利用销售热线接打私人电话,(违者每次10元)。

(6) 同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论,应相互间正面沟通解决或请主管根据客户归属原则分佣,如发现当客户面争执,一次罚款100元,再犯者直接开除;

(7) 应及时认真的做好客户登记回访工作,并在客户档案上以及来访表上做好详细记录,如检查到置业顾问未登记,一次罚款20元,连续3次者直接开除;

(8) 销售人员有义务有责任向客户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容,不要向客户随便作出承诺,如有违反,以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题,由该销售人员承担全部责任并给予辞退处理;

(9) 若已成交之单位有任何变动或补充(换房、退定及变更)都必须上报案场主管,由案场主管根据情况决定;

(10) 如因销售人员对购房协议中房号、价格、面积、交房日期、图纸等条款填写错误,经审核发现的,每出现一处错误罚款10元/次;

(11) 任何销售人员不可承诺客户正常折扣以外的折扣。(一经发现,折扣自负)。

(12) 案场主管负有监督整个销售过程的责任,置业顾问出现错误后应及时在案场内给予解决,一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责任,并给予双倍处罚。

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