做销售如何和客户聊天(话术沟通技巧)

销售员如何跟客户聊天,可以从以下几个方面着手:

  1. 提前准备:提前掌握客户信息,准备好话题内容,提前和客户预约好时间和地点
  2. 做好开场:通过良好真诚的开场,营造轻松愉悦的氛围,让聊天有个愉快的开始
  3. 善用发问:巧妙利用发问的技巧,找到客户感兴趣的话题,让话题逐步的深入
  4. 倾听共情:通过倾听和客户共情,发现客户更多的现状问题、需求、痛点等信息
  5. 总结回馈:通过恰当的总结,把客户讲述内容中的辛苦、荣誉、成就回馈给客户
  6. 共识信任:通过倾听和共情,和客户建立共识、赢得客户信任和客户成为朋友
  7. 再次预约:和客户约定下一次聊天的时间,或约定下次预约的契机,进一步沟通
  8. 主动回访:主动反馈聊天遗留的问题,回访客户、关心客户,和客户保持联系

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下面我们深入分享:

01提前准备:提前掌握客户信息,准备好话题内容,提前和客户预约好时间和地点

销售员和客户的聊天是销售员重要的工作,需要提前准备和练习,主要内容包括:

  1. 了解客户的背景、职业、现状,如果是陌生客户,要在聊天中注意去收集这些信息。
  2. 以客户的意愿为主,选择适合的时间场地,客户的公司、家里、销售员的公司、茶馆都可以。
  3. 提前准备好聊天开场白、话题、内容,对于产品专业性、技术性的内容提前熟悉练习。
  4. 销售员自身的情绪准备,一定不能带着个人情绪、心事等等和客户聊天,避免得罪客户。

好的开始是成功的一半,好的准备是聊天成功的一多半,在这一点上越是成熟的销售员就越重视。

02做好开场:通过良好真诚的开场,营造轻松愉悦的氛围,让聊天有个愉快的开始

轻松良好真诚的开场,能够营造轻松愉悦的聊天氛围,让客户心情放松,让聊天有个愉快的开始。

开场白没有定式,也最好不要使用一些套路,比如一上来就是一通溢美之词。

即便销售人员可以说得很真诚,但是可能别的销售员也都这么开场,那么在客户看来就是套路了。

开场白可以从新闻、天气、着装等等开始,选择大众都能接受的话题开始,是比较稳妥的方法。

推荐三种比较好的开场方式:

  1. 借由他人向客户问好,附带自己向客户问好,表达善意和尊重
  2. 借由专业问题,向客户请教,让客户先获得成就感和被需求感
  3. 开场先送一个精心准备的小礼物,一下子就拉近和客户的关系

03善用发问:巧妙利用发问的技巧,找到客户感兴趣的话题,让话题逐步的深入

聊天中能够主动开启话题、打开话匣子的客户不多,这就需要销售员能够适当的抛出话题,避免聊天中的冷场。

同时销售员还要能够控制话题、引导话题逐步展开和深入,这就需要销售员善于运用发问技巧:

  1. 通过发问来赞美对方,如在哪儿买的衣服,这么好的眼光,怎么做的养生,保养得如此年轻等等,逐步找到客户感兴趣的话题和内容。
  2. 通过发问来关心对方,如有什么现状,客户遭遇了哪些的困难,是否需要相关的帮助等等,逐步展开话题,深入到某些具体的事务中去。

发问的目的是向客户传递,“我是来帮助你解决问题的、我是来关心你化解痛点的,我是来为你赋能价值的”,如此让客户能够安心深入的聊天。

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04倾听共情:通过倾听和客户共情,发现客户更多的现状问题、需求、痛点等信息

所谓倾听最基本的是让客户能够感觉到销售员是真的在用心、在认真听没有走神,如此客户才愿意一直讲下去。

更进一步的的倾听,是能够在客户讲述的内容关键点上给到恰当的回应。

说话是门艺术,倾听是这门艺术中的艺术,举例来说:

在传统相声剧场或戏曲剧院,现场的观众给演员叫好,叫对地方是行家,是懂行的观众,叫错地方是外行,或是观众在赶演员下台。

有了好的倾听,和时机恰当的回应,才能和客户达成情感上的共识,让客户倍感尊重和重视。

客户被倾听和共情,自然能够讲出自己真正的深层的现状问题、需求和痛点以及意愿。

05总结回馈:通过恰当的总结,把客户讲述内容中的辛苦、荣誉、成就回馈给客户

销售员如果只是发问和倾听,在客户看来还只是做了一个很好的听众,算不上聊天、交流、沟通。

真正能让客户把销售员看作聊天对象的,是销售员能够适时的总结客户聊天的内容,给予客户恰当的回馈,让客户讲述中的经历、痛苦、奋斗得到认可,情绪得以抒发,志气得以张扬,疑问得以解决。

更高明的销售员还能够帮助引导客户自我总结、发现客户自身更多的美好、更高的思想和情怀。

如此销售员和客户聊天的气氛、融洽度自然会达到一个高度,令人愉悦开怀!

销售员可以适时总结如下内容:

  1. 客户过往经历中面对的问题、苦难,以及客户所做的努力和牺牲
  2. 客户现状中面对的信息、选择,可以总结各自的优势劣势,方便客户参考
  3. 客户表达的想法、思路,可以总结背后的初衷和顾虑,帮助客户理清思路

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06共识信任:通过倾听和共情,和客户建立共识、赢得客户信任和客户成为朋友

销售员和客户聊天的目的,是用真诚和客户建立观念、理念、品味上的共识和认同,让客户信任销售员,和销售员成为朋友。

成交一个客户很容易但交到一个朋友很难,如果销售员和客户的聊天仅仅以成交为目的,那么即便有成交,也会在成交之后,失去一个成为朋友的机会。

如果销售员不能积累客户成为自己的朋友,那么销售员将永远忙碌在开发新客户的路上。

所以销售员和客户聊天,要能把陌生人聊成客户,把客户聊成朋友!

这其中的关键就是要用真诚和客户建立观念、理念、品味上的共识、认同和信任。

那么如何做到呢:

  1. 在真诚的态度上去发问和倾听客户的真实感受
  2. 在客户需求上真正的给予客户观点意见和建议
  3. 换位思考、设身处地的为客户着想解决的方案
  4. 真心实效的为客户解决问题,赋能真正的价值

07再次预约:和客户约定下一次聊天的时间,或约定下次预约的契机,进一步沟通

约到一次客户不容易,能有一个愉快的聊天更是难得,所以在聊天尾声要和客户再次预约。

  1. 和客户预定下一次聊天的大概时间范围,便于销售员在接近的时间,再次预约具体的时间。
  2. 如果客户以暂时说不准来回绝销售员,那还可以和客户预定下一次聊天的预约契机,即在什么情况下可以再次预约客户,比如国庆节后、某个会议之前等等。
  3. 再次预约的成功率,取决于聊天过程的愉悦程度,好的聊天带来好的后续。

恰当的预约,也是对好的聊天最体面、最尊重的结束。

08主动回访:主动反馈聊天遗留的问题,回访客户、关心客户,和客户保持联系

在聊天结束后,销售员还要主动回访客户,这包括:

  1. 如果聊天中遗留了某些问题,比如帮客户打听什么信息、确认什么内容,那务必要在聊天之后尽快的给予客户反馈。
  2. 销售员也可以在和客户的聊天中,预留一些问题,方便后续和客户保持联系。
  3. 尤其是在销售员成交客户以后,还能和客户经常聊天、喝茶,还能继续回访客户、关心客户和客户保持联系,才是真诚的体现。

需要注意的是主动回访不能过多,不能成为套路,要保持真诚设身处地的为客户着想为客户办事。

成交是销售员和客户聊天的目的,但同时也是正式服务客户,和客户真诚做朋友的开始。

一个销售员逐步优秀的秘密就是会聊天,能把陌生人聊成客户、把客户聊成朋友!

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