电话销售工作内容(电销工作手册)

电话销售工作手册

1、工作职责及其要求

(1)电话组人员工作职责

A 负责收集客户信息;

B 负责电话(短信)营销,定位意向客户,邀客进店或者电话销售邀请函;

C 负责与店面组/小区组工作人员对接,将意向客户信息传递到店面组及小区组;

D 将小区推广组、终端拦截组收集的号码进行竞争点位,及时反馈到小区推广组及店面组;

E 招聘、培训临促人员,培养核心临促并做好信息录入工作;

F 电话组负责人每天须完成所有的相关信息与数据统计。

(2)临促人员的工作职责

A 按照培训的话术进行电话营销

B 收集客户的需求及到店时间,做好详细的客户分类登记;

C 及时反馈客户提出的疑难问题给电话组负责人;

D 下班前协助电话组负责人完成数据的统计。

(3)电话组人员挑选

A 责任心强,外向型性格,声音甜美;

B 吃苦耐劳,富有竞争精神不服输;

C 善于与人交流,有较强的企图心;

(4)电话组人员工作标准

A 话术一定要统一标准(分陌生电话及回访电话)

B 每天每人次完成不少于 200 个电话;

C 客户分类标准要统一,A 类为有需求并且告诉你什么时候去的;B 类为有需求但不确定什么时候有时间的;C 类为电话停机/无法接通情况;D 类为无需求、挂机电话及态度恶劣等。

2022032208132877

2、电话营销准备工作与文件管理

(1)电话营销准备工作

A 安排一个安静舒适的工作环境B 提前整理好客户电话资源

C 工作人员须充分了解产品及活动相关知识;

D 准备一份标准话术;

E 硬件准备(须前一天准备好)充好费的电话机、两种颜色的笔、稿纸、订书器、饮用水等。

(2)文件管理

A 原始资料(电子版、纸质版)即收集到的意向客户电话资源;

B 过程资料(纸质版)即经过筛选的意向客户电话资源

C 结果资料(电子版、纸质版)即工作完成后的数据统计表格;

D 技术资料(电子版、纸质版)即知道手册与标准话术。

3、 电话营销注意事项

(1)拨打电话的礼仪

A 礼貌的开头语(您好)

B 用声调传达感情(要有喜悦的心情)

C 保持正确的姿势

D 左手拿听筒,右手记录,根据习惯来定

E 复述来电要点

F 礼貌结束语

(2)不应该做的

A 不要用(喂)来接听电话

B 在接电话时步要做与工作无关的是事情,如嚼口香糖

C 不要在讲电话是同时又和同事讲话,顾客在电话那头可以听到。

D 不要讲任何有关致电人不好的话,即便你认为已经摁了(等候)

4、电话营销话术指引

步骤

电话话术

客户回应

确定身份

我:喂,您好,请问是xx 先生/

小姐吗?

客户:是的、你是?

自我介绍, 探寻需求

我:您好 XX 先生/小姐,我是XX 品牌的VIP 客服,

我:这次打电话给您,主要是想告诉您一个号消息我们XX 品牌无疑有个阿星的促销活动,现在买,最划算了,请问您最近家里

需要装修吗?

客户:哦,XX 品牌什么品牌,没有停说过?

客户:哦,不用,我几经装修 的(D 类)

品牌介绍

我:XX 品牌是全国知名高端—

—品牌,世博会的中国馆,上海汤臣一品豪华别墅都是选用的XX 品牌的产品

客户: 有什么优惠吗?

优惠介绍

我:我们这次五一促销产品,全是工程直供的,优惠力度很大! 全国畅销的高端 承诺全年最

低价,请问您有没有兴趣了解一

下?

客户:哦,行吧,我过来看一下再说。

进店邀请

我:请问您什么时候有空过来看一下?如果这个周末进店看—

—的话,工厂还有额外的一份礼

品赠送。

客户:哦,这个周末, 我没空!

客户:好的,我到时

过来看一下(A)

确定时间

我:哦,没有关系的,看您这几天什么时候有空,我可以上门来为您量下尺,把产品资料给您送过去,,顺便给您带份工厂送的小礼品;

我:请问您这几天什么时候方便

呢?

客户: 后天下午吧

(A)

客户:这几天都比较忙的,到时有空再说吧。

初筛完毕, 表示感谢

我:X 先生/小姐,非常感谢您, 那我到小区之前会给您电话的, 到时见,祝您生活愉快!

我:哦,没有关系的,等你有空

的时候,我们再约时间。祝您生活愉快,再见

客户:好的,再见

客户分类, 做好记录

A 类客户:有装修需求,愿意到店了解,确定了量尺或到店时间

B 类客户:有装修需求,愿意到店了解,有量尺需要但没有确定时间

C 类客户:可能有装修需要,但现在不考虑装修/拒绝量尺或电话未接听

D 类客户:明确不需要装修,已经在装修并却确定了瓷砖品牌或号码错误

5、打电话可能遇到的情况与应对

(1)对方问的很具体你没法回答

电话很难说清晰,怕占用您太多的时间是,要不您确定一法时间,我们派人给您把相关的资料送过去,我嗯是非常希望您能成为我们样板房客户的,因为你非常希望像您这样的客户能给我们在您的朋友圈子里宣传,您看您什么时间合适?

(2)你们怎么有我的电话?

是我们业务部仅下去收集到的,如果打扰您了,实在抱歉,我们只是想让您知道我们这样的一个更高端品牌有这样的一个性价比非常高的活动,希望能让您在挑选的时候多一个选择。

(3)我不需要

没关系的,不需要的话,如果有朋友装修的话可以推荐给他们,因为作为一个唯一入选全球奢侈品风云榜的品牌,我们这次活动的性价比非常高。

(4)一听就挂电话看

过会再打或补发一个短信:XX 先生(小姐)我是XX 品牌的XXX, 我只是想告诉您X 月X 日我们有一场性价比非常高的样板房签约会, 步好意思打扰你了,祝您生活愉快!如果对方会短信或打电话过来想了解活动,再给对方详细介绍。

(5)很生气,说“不要,你不要再打过来了”

补发一个短信:XXX 先生(小姐),不好意思打扰你了,我是 XX 品牌的XX,祝您生活愉快!

(6)如果对方说“我现在很忙”

不好意思,您这么忙还打扰您,我心里很过意不去,但我真的很希望您能知道我们这个信息,因为对您太有用了。

对方态度有所转变:作为入选全球奢侈品风云榜的唯一品牌,我们XX 品牌针对您的小区做了一个精品样板房活动,限 10 套,作为高端瓷砖品牌,我们这次活动的性价比非常高,全屋最低只需要 6888 元榜我们(对方感兴趣:最关键的是我们会上门给您量尺,高级设计师会给您做好设计效果图,对样板房的管理也是专人专项管理,我们河阳做的也是希望能通过把您㐏好,在您的朋友圈子里宣传宣传) 对方很不耐烦:要不这样,我把相关的信息短信发给您,您满意再跟我们联系,祝您生活愉快。

(7)对方说“我没有时间”

没关系,像您这样的成功仍是我们都知道会很忙,也正是像您正阳的客户才符合我们XX 品牌的标准,所以像您这样的客户,我们会派专人把相关的资料给您送过去,您看您什么时刻比较方便?

(8)对方说“我现在正在出差”

哦,那您要注意身体,不过我们这次机会确实很难得,我们特别需要像您这样的人成为我们的精品样板房客户,你大概什么时候回来呢?如果告诉时间:好的,待会我会给你 发条短信,等您回来,我们再联系您!如果不确定时间:哦,这样啊,不过您可以让您的家人先跟我们沟通, 我们先帮您量尺,让我们的高级设计给您先免费做设计效果图,您太太的电话是?

(9)沟通过的客户

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,还有印象吗?今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您,是这样的,我们在本月XX 号将举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得, 我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!嗯,那期待您光临我们活动现场,祝您生活愉快!

(10)陌生客户(意向小区客户)

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,还有印象吗?今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您,是这样的,为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一品牌, 同时也是为了感谢XX 地产与我们XX 品牌的常年合作,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业

部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得,我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!嗯,那期待您光临我们活动现场,祝您生活愉快!

(11)邀请函客户

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,相信之前您有收到我们给您派发的贵宾邀请函是吗?(若未收到,可能是您家人收到了,简单告诉您一个号消息,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得,)太感谢了,相信您对我们的活动也有所了解,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!那太好了,到时期待您光临,祝您生活愉快!

(12)抗拒解答

忙(忙是好事情,但今天也同样有一个非常好的消息,简单跟您说一下好吧,我们在本月XX 号。。。。。。。)

没时间(是吧,那我们活动正好是周末,应该会比较方便吧,错过了就可惜了)

出差(哦,这样,那挺辛苦的,这么好的机会还是不希望您过,您大概什么时候回来呢?待会给您发条短信,请查收一下)您是怎么知道我电话的?(不好意思,我只负责客服这块,应该是我们进小区发传单的时候收集的,具体我也不太清楚,但我想今天告诉您的应该不算坏消息吧!)打几折?(为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一陶瓷品牌,同时也是为了感谢XX 地产与我们 xx 品牌的常年合作,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动, 我们不是一个折扣价,不同产品力度不同,但我们样板房的政策中, 全屋陶瓷最低只需 6888 元,平时要买 8000 多,这次我么是零利润销售)不需要(那没关系,到时方便的话也可以到我们的店来坐坐,欢迎您把这个号消息带给身边需要的亲朋好友,凡是到店的顾客,我们都会专门准备一个份精美礼品相送,祝您生活愉快!)

(13)注意事项

A 不要重复顾客负面影响的话语

B 使用不同的语调和肢体动作,可以是谈话如行云流水,根基客户的语言进行变换

C 不要出现这样的话术(你好像不明白/你肯定弄混了/你搞错了/我们公司规定/我们从来没有/我们不可能)

D 做好电话记录(A 是要来的顾客 B 有可能要来的顾客C 不来的顾客,其他例如关机、无人接听、停机等都用文字表示)

E 一定要学会微笑、赞美和鼓励F 尽量获得对方的YES 的响应G 语气轻松、幽默、自然

H 提醒顾客带邀请函I 标明重复号码

6、电话配合的推广短信发送内容及方式短信范本:

促销短信:X 月 XX 日前千万不要买瓷砖!XX 品牌样板房大放送!全屋陶瓷只需 6888,原价 8888,等待就是省钱!活动需凭邀请函参与,具体活动内容请电话咨询 XX,活动地点:XX 建材市场。凭此短信可到专卖店领取精美礼品一份,数量有限,先到先得。

问候短信:尊敬的xx,您好!非常期待有机会为您服务。选择 xx 品牌, 就是选择高品质生活,我谨代表 xx 品牌向您和您的家人问好,祝您阖家幸福,万事如意!XX 品牌XX 店小李(电话号码)

天气短信:最近台风影响,天气多变,时有暴雨,XX 品牌小李提醒您外出注意带伞。XX 品牌与您快乐生活每一天!

本文系发布者topsales 发表,本站仅提供信息存储空间服务。

本文为作者独立观点,不代表羽毛出海立场,转载请注明出处:https://www.salesba.com/archives/6041

(0)

相关推荐

  • aa航空官网(美国航空推出免费实时行李跟踪服务)

    美国航空女发言人劳拉·涅德巴尔(Laura Nedbal)表示:“我们的客户要求我们提供这项服务已经有很长时间了,能够向他们提供这一服务,我们感到非常兴奋。”涅德巴尔称,美国航空已经在采集行李扫描数据供内部使用,但它现在将这些数据输入到一个数据库中,客户可以进入这个数据库获取相关数据。

    2022-04-25
    448
  • 银行客户经理100种找客户的方法

    每个银行客户经理都要建立自己的存款客户地图、信贷客户地图。 要非常清楚那些客户有存款,这些存款在自己能力范围内,哪些客户有贷款需求,这些客户的信贷需求会批准,符合本行信贷政策。 将这些客户名字罗列好,同一类客户要建立模式化营销思路,能够快速复制营销。 地图就如同汽车导航,指引我们不偏离方向,只要方向不错,即便方法可能不非常正确,但是只要坚持,仍会取得一定营销…

    2022-04-01
    868
  • 销售自动化是什么意思?

    销售自动化(SalesAutomation)。是客户关系管理(CRM)的应用范围之一。它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售(Field/MobileSales),内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales),销售伙伴(SellingPartner),在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是…

    2022-03-25
    141
  • 招聘销售:怎样招到优秀销售

    【创业公司营销问答】 市面上,大多数营销经验和管理工具,都是为大中型企业服务的,适合创业企业和新兴品牌的很少。但往往这类企业遇到的问题最多,所需更紧迫,所求更实战。我们希望通过专家问答的形式,帮助创业公司快速厘清问题、寻找方法、加速成长。 李先生 某休闲食品公司总经理 陈宁 销售与市场专家团成员。在消费品及互联网等行业有近20年业务高管经历,并担任多家知名企…

    2022-03-21
    155
  • 电话销售话术与技巧

    销售打电话给客户被拒绝是常态,一般电话销售的成功率不超过3%,那么我们如何用正确的心态去看待被客户拒绝,甚至直接挂电话这种情况呢?今天我们就来了解一下客户拒绝的5大理由,以及13个电话销售沟通的技巧。 01、偶然因素 人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 02、习惯性拒绝 当某人向我们推…

    2022-03-29
    142
  • 设备销售合同范本(详细标准版)

    《设备销售合同范本》(标准版) 买方(以下简称“甲方”): 卖方(以下简称“乙方”): 根据《中华人民共和国合同法》及其他法律法规的规定,甲乙双方在平等互利、诚实信用的基础上订立本合同,达成协议如下: 一、 材料名称、型号、厂商、产地、数量、金额 注:①此费用含税、设备运输费、保险费和装卸费、调试费用、安装费、维保费用、备品备件费、技术指导费用及使产品达到正…

    2022-03-27
    158
  • 销售闭环6步法(组合营销系统)

    一、用户行为分析 与狭义的只指网络上的用户行为分析不同,此行为分析,基于会员制所收集的信息,如客户购买频率,消费记录,消费额度等,可以帮助营销部门更加准确的分析当前顾客。从而在进行外呼营销和推送时,提供更加符合当前顾客的产品。 如:A顾客洗车频率为每月2-3次,可以提供月卡包(每月3次),B顾客几个月才洗一次车,可以提供单次包(即买即用),C顾客每个月洗车大…

    2022-03-15
    169
  • 怎么做销售?(做一名优秀的销售)

    如何做一名优秀的销售? 信心, 人心, 诚心! 销售说到底就是做人,重要的是要修心; 学会和客户打成一片又能照顾双方利益; 学会灵敏地嗅出客户的意愿和各个利益关系,然后对症下药或投其所好; 先了解一个好销售评判标准, 你就应该知道怎么做了… 3 差劲的销售 很好的东西, 都卖不出去, 就算卖出去也只能卖个很烂的价格; 2 合格的销售 有好的东西,…

    2022-03-14
    111
  • 销售文员-职场真实故事计划

    销售部的文员,也许需要完成大量的销售报表的统计以及订单的确认等工作、还有和客户大量的沟通内容,那么就需要性格活泼开朗、沟通能力比较强; 文员跟文秘还是很容易混淆的。两个词一字之差,但是还是有差距的。文秘呢,一般都是比较专业的秘书那种。需要持证上岗,但是文员呢,大多数是不需要持证上岗的。秘书则除了文员的工作之外,还担当辅助领导实施管理的任务,如组织会议、参与计…

    2022-03-21
    118
  • 图书销售:新媒体渠道带的怎么样?

    10月27日,机械工业出版社的《底层逻辑》一书,因俞敏洪抖音号带货推荐,6小时便取得1.1万册销量。这样的数据即便在以往线下书店、传统电商分庭抗礼之时,也实属难得。 相关数据显示,2021年上半年,实体店渠道较2019年同期负增长,网店整体增长3%左右,但大盘依然增长10%以上。这些数据背后,直播、短视频、社群等渠道或者说带货方式功不可没。与此同时,抖音、快…

    2022-03-11
    121

发表回复

登录后才能评论

联系我们

在线咨询: QQ交谈

邮件:mail

工作时间:周一至周五,9:30-18:30,节假日休息