电话销售管理SCRM 设计与思考

最近一直在做公司电销呼叫系统CRM功能的设计工作,因之前没有做过这块功能,所以前期也是去网上查找了很多相关资料,也做过很多的产品分析,现就最近这段时间自己对电销呼叫系统CRM功能设计谈一下自己的认识。

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一、CRM系统介绍

CRM也叫客户关系管理系统,是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。

上述内容是CRM系统在百度百科中的介绍,如果简单用一句话概括CRM系统,就是帮助企业实现自动化管理客户的一种管理理念或软件技术。

CRM既然是管理客户的,肯定会涉及到客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题,只要我们想明白这几个问题,就知道该如何设计CRM系统了,当然了,设计CRM系统的前提要结合具体公司业务,因为每个公司业务的不同以及对客户管理要求的不同,所以每个公司对CRM系统的需求基本上都不一样,虽然每个公司的系统需求不一样,但是我们仍然可以借鉴一些优秀的CRM系统。

 

二、CRM功能概述

1. 业务流程

电销呼叫系统CRM功能设计

 

2. 功能架构

电销呼叫系统CRM功能设计

 

三、功能描述

1. 客户管理

(1)客户管理页面

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:客户管理页面是客户信息管理的主要页面,在该页面可以进行【新增客户】、【批量导入】、【编辑客户】、【批量导出】、【显示设置】、【查看客户详情】等操作。

(2)客户详情页

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

客户详情页展示客户的基本信息、拓展信息、业务信息,考虑到系统的拓展性,将客户信息按数据集划分,数据集可自由配置具体字段,

具体可通过【数据集设置】页面进行设置,若客户信息匹配到了具体的业务标签,则自动给该客户信息生成一条任务,且展示在任务管理页面。客户的任务标签可以在新增客户时手动添加,也可以由系统直接同步过来,也可以在批量导入数据时添加。

 

2. 任务管理

(1)任务管理页面

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

该页面展示所有匹配了业务标签的客户信息,管理员通过该页面可以将任务分配给坐席(可手动分配或自动分配),分配过的任务仍然会展示在该页面,直至任务结束,同时也会展示到坐席【我的任务】页面。

(2)我的任务

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

该页面展示所有分配给坐席未结束的任务,坐席点击任务即可查看任务详情。

(3)任务详情

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

坐席可通过该页面查看任务详情及历史跟进记录,然后电话邀约客户办理相应业务,若客户同意办理也坐席可在线帮助客户办理业务。

(4)通话小结单

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

坐席每次与客户通话结束后都会自动弹出通话小结单页面,坐席在该页面记录任务跟进情况。

(5)历史记录

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

该页面展示了所有坐席任务跟进的记录,每通电话为一条记录,点击任意一条记录即可查看跟进详情及听取通话记录。

 

3. 系统设置

(1)数据集设置

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:

通过该页面可设置客户详情页信息展示的数据集,点击数据集【编辑】按钮可弹出数据集编辑弹窗,如下图所示:

电销呼叫系统CRM功能设计

(2)业务设置

页面原型:

电销呼叫系统CRM功能设计

页面说明:通过该页面可以设置业务绑定的数据集,这样后期再拓展新的业务也可以自由配置,点击【编辑】按钮可弹出业务编辑弹窗,如下图所示:

电销呼叫系统CRM功能设计

 

四、CRM设计注意事项

  • 因公司业务不同,所以在学习借鉴市场上的CRM系统时一定不要完全照搬,可以学会竞品的设计思路。
  • 设计CRM系统一定要围绕:客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题。

因篇幅有限,很多功能点我就简单一笔带过了,本篇文章主要是想把自己关于CRM系统的设计思路分享给各位小伙伴,如果感兴趣想进一步了解的话可以给我留言,当然有些地方思考的可能不够全面,欢迎各位大佬批评指正,谢谢。

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