电话销售人员管理(电话销售部门管理制度)

销售人员管理制度

第一章 销售员管理

第1条 销售员管理

(一)销售员日工作流程。

1、销售人员在办公室要遵守办公室相关纪律,物品摆放要有次序。

2、销售人员工作时间要严格遵守以下纪律:

2.1、 每天早8点30分上班晨会,如有特殊情况,需向部门主管申请;病假,事假需提前一天申请,如果有紧急事情,视情况而定,否则扣除当天工资,并按旷工处理。无故旷工三日以上者,按自动辞职处理,并扣除当月工资。每月至多可以请假3次(包括事假和病假)。

2.2、每天早8点30–9点是工作整理准备时间,为出去拜访客户做好准备,

每天的工作计划并告之主管今天拜访的目的和拜访的单位。

2.3、每天中午12:00—13:00为午休时间,午饭不可以饮酒(特殊情况:如陪同客户就餐除外)以免影响下午工作,午饭必须要13:00之前吃,不可占用下午工作时间。

2.4、每天晚上21:00前要将工作日报表发至市场部主管邮箱,并将当天工作向市场部主管做出汇报和总结,每天出行必须填写出行计划和客户拜访登记表,并告知部门主管去向,。出差要填写申请单,并报请相关部门备案!回宜昌后统一进行相关费用核报!

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(二)销售员日常管理

1、每天电话、邮件、QQ等形式联系客户了解情况,收集、整理、归纳客户资料录入,如涉及到其他市场人员及时分享。

2、有经验销售人员及时通过电话、日报批示、寻呼帮助和指导新人完成日常工作。

3、每日在市场部微信群中提交工作日报,汇报当天工作的主要内容;

4、每周五在市场部微信群中提交本周工作总结、下周工作计划;

5、每月28日在市场部微信群中提交本月工作总结、下月工作计划;

6、重要客户要求每月必须电话沟通或上门拜访一次以上;电话联系或拜访完客户后,须及时录入相关信息;

7、严格执行保密制度,禁止向外界人员泄露公司商业信息,积极配合部门安排的临时工作。

(三)销售例会制度

1、 每周一上午和周五下午召开销售例会 ;

2、 汇报上周工作,提出工作中的问题;

3、 传达公司本周工作指示,销售项目进展等信息;

4、 检查销售人员工作完成情况及存在的问题;

5、 分析、协调、帮助解决销售工作中的问题;

6、 确定下周销售工作重点和任务指标。

第2条 销售员工资奖励标准

请参考《销售员薪酬制度》。

第3条 销售员职责

(一)销售员主要职责

1、根据年度营销目标,制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算,并负责实施;

2、执行营销政策,维护重要客户,并与客户保持良好关系;

3、帮助客户发展销售网络和销售队伍建设;

4、负责应收账款回收,协助财务部门完成结算工作;

5、建立客户档案,作好销售渠道的信息收集、整理、分析工作。

(二)市场部主管主要职责

1、负责领导制定营销计划、营销目标,并监督实施;

2、负责领导制定技术服务计划,并监督实施;

3、负责组织制定营销政策,并监督实施;

4、负责监督实施市场推广、技术服务方案;

5、负责组织制定和监督实施营销预算方案;

6、负责销售队伍建设、培训和考核。

第4条 管理目标

* 销售目标;

* 利润目标;

* 市场占有率;

* 销售网络发展

* 销售成本控制;

* 客户满意度。

第5条 管理原则

(一)区域性管理原则

将全国各销售地区划分为不同的销售区域,分别由不同的销售人员来管理。

(二)目标性管理原则

市场部主管根据年度营销目标将负责各个销售区域的销售员制定不同的营销目标,然后再制定相对应的营销计划,进行监督实施和考核。

(三)过程监督与结果考核相结合的管理原则

市场部主管根据各区域销售员的营销目标、营销计划进行过程跟踪、监督、指导,对每一阶段性(季度、半年、一年)成果进行考评。

第6条 管理制度

(一)销售管理制度

为保证年度营销目标、各区域营销目标的完成,规范销售员的行为标准、职业道德以及爱岗敬业的工作作风,分别制定相对应的管理制度。例如:《销售员培训管理制度》、《销售员薪酬制度》、《销售员工作纪律制度》等。

第7条 销售员培训

在每年年初,市场部主管负责组织销售员进行业务素质和岗位技能培训,其主要培训内容:

(一)管理制度培训

主要是销售流程和工作纪律制度。

(二)岗位技能培训

主要包括业务操作流程、业务的实际操作、客户谈判、渠道管理方法、信息反馈和沟通等,规范销售员的行为、语言、礼仪……

1、内部培训:每周五下午13点到14点组织邀请产品研发人员进行一到两次培训。

2、模拟演练:每周五下午13点到14点各销售人员轮流讲解所学培训内容,其他人员扮演客户角色进行提问以加深学习。

3、案例分析:营销人员现身说法,介绍经验教训。

4、项目执行:全程参与整个项目的执行,熟悉各个环节。

第8条 销售员业务管理

(一)业务计划管理

1、计划范围和内容

销售员的业务计划主要分为:

(1)年度销售计划;

(2)年度市场发展计划;

(3)客户拜访计划;

(4)市场推广协调计划;

(5)市场信息收集计划等。

2、计划分解

首先,市场部主管帮助销售员将业务年度计划进行分解成季度计划、月份计划,明确各分支计划的任务、内容、目标、执行控制、效果评估等事项;

其次,销售员对分支计划进一步确认,把计划按重要程度分出级别、按时间顺序排出顺序、按资源配置的难易程度作出标志以便与市场部主管协商解决等;

再次,将各分支计划进一步分解为工作任务,更便于实际操作。工作任务包括的主要内容:

2.1、任务描述

● 任务目的

● 任务目标

● 任务内容

● 实施起止日期

2.2、资源配置描述

2.3、实施过程描述(人、财、物配置、过程控制、目标要求)

2.4、考核指标

2.5、监督考核(检查内容、标准、检查时间、检查人、考核人等)

2.6、改进建议

3、计划执行

计划的执行要按阶段、按具体的工作任务、具体的工作事项来执行,即将按分支计划的工作任务书的要求来执行

4、计划执行效果考核

在对计划执行效果进行考核时,任务过程考核主要针对分支计划工作任务书的要求进行考核;计划阶段性考核是按分支计划来考核;年度考核是按年度计划考核指标来评估。

5、管理职责

(1)责任人

业务计划分解主要由销售员来完成,市场部主管负责审核。

(2)考核人

市场部主管负责对销售员的业务计划执行效果进行监督考核和考评,总经理负责对市场部主管进行考核。

(二)业务事务管理

1、建立客户销售档案

将客户按区域分别建立客户档案,其客户档案内容如表1所示。

2、销售目标落实

2.1、首先落实区域销售目标

根据销售员所负责的销售区域特点和年度销售目标,对销售目标按销售区域进行分解。

2.2、其次落实各个经销商的销售目标

根据销售区域销售目标和该地区客户背景资料分析,将区域销售目标分别落实到各个经销商,并与经销商进行信息沟通,一方面将销售目标双方达成共识,另一方面将销售目标进一步分解成各阶段(每季度、每月份)完成目标。

根据客户年度、季度销售目标和实际客观条件,落实客户库存管理目标。

3、产品销售支持

在随时了解客户销售活动的同时,一方面为客户提供市场推广方面的支持,另一方面及时为客户提供产品销售服务。主要通过客户当月报表、电话访谈、每月进货等渠道对客户产品信息进行记录,根据对客户当地销售市场分析,从而掌握客户信息。客户销售如表2所示。作好客户的后勤服务工作。

4、销售业绩跟踪

在对客户销售产品分析客户的月份、季度销售情况,从而研究区域市场销售周期,总结市场销售成功的经验和现存的主要问题,针对这些问题与经销商进行沟通。

5、应收账款管理

在对客户销售业绩关注的基础上,统计分析客户应收账款的账龄,并及时进行回收。客户应收账款记录卡如表3所示

对客户逾期的应收账款及时通知市场部主管、财务主管和市场研究人员。对客户逾期应收账款及时报告,妥善处理。

6、客户拜访

在对客户销售统计、应收账款分析的基础上,找出各区域市场现存的问题,然后制定客户拜访计划,准备到所负责的区域市场进行巡视。

6.1、客户拜访计划包括的主要内容:

6.1.1、拜访计划时间安排

在客户拜访前要与客户进行电话沟通,告诉到达当地的时间,让客户有充分

的准备,以便达到客户拜访的目的

6.1.2、拜访路线

客户拜访要设计好沿途行程路线,规划好各经销商停留的时间、访谈的内容、要解决的主要问题等

6.1.3、客户拜访的主要方法

观察法:主要通过对客户的情况进行细致的观察

访谈法:按一定的要求与相关人员进行沟通,在访谈过程中发现问题

6.1.4、改进建议

销售员在对客户拜访回到公司后,针对各个客户的情况进行整理、分析,提出整改意见和相应的措施,上报市场部主管审核,再报总经理审批后进行落实。

6.2、客户拜访管理

6.2.1、出差前做走访计划表,提出差申请,领导批准后方可出差,明确出差前需要准备的物品,如产品目录、技术方案等。

6.2.2、出差期间每天8点-19点必须开启手机客户端,保持手机畅通,手机未接人员应在1小时内回复。

6.2.3、到达用户现场必须拍照单位门牌并上传,周六日也需要进行工作上报。

6.2.4、超出标准以外的费用必须提前请示相关领导。

6.2.5、市场信息必须当天总结并录入,出差完成后需写出差总结,提交相关领导。

(三)销售业绩管理

1、销售业绩统计分析

销售员定期对所负责的销售区域的销售业绩进行统计分析,然后与计划完成销售目标进行对比研究,对现存问题提出改进意见和相应措施,并作出下一步的工作计划和实施步骤。

2、市场销售特征分析

在对区域销售业绩分析的基础上,总结各地区市场销售特征和客户购买行为,提出下一步的市场推广建议和措施。

3、市场重新定位

销售市场是不断发展和变化的过程成长起来的,通过对区域宏观市场研究、销售业绩变动、销售市场特征分析,从而对各区域市场进行重新市场目标定位。

第二章 销售员激励机制

第一条 激励目的

为充分调动销售员的积极性、创造性,营造勤奋进取、爱岗敬业、比学赶帮的销售团队文化,从而实现品牌发展战略和营销发展战略目标。

第二条 激励原则

(一)激励采取多维度原则

(二)激励政策实行公开、公平、公正原则

(三)激励考评实行定量与定性相结合的原则

第三条 激励政策

(一)薪酬激励

薪酬设计在奖优帮劣的设计前提下,更多的向创造价值大的销售员倾斜,加大了浮动薪酬的比例

具体详见《薪酬设计方案》

(二)精神激励

1、晋升:根据工作绩效、工作态度、业务素质、发展愿望而对工作优秀员工进行岗位晋升

2、岗位轮换:对有发展潜力、业务素质优秀员工进行多个岗位轮换

3、通报表扬:对业务优秀的员工树立业务标兵,进行通报表扬

4、培训奖励:对有发展潜力、业务素质好的优秀员工进行外派培训或在发行室内部培训

第三章 销售员的业绩评估

第一条 产品销售员销售业绩评估

(一)评估主要指标

1.业务素质

(1)工作职责

(2)工作态度

(3)业务基本技能

2.业务能力

(1)销售目标

(2)应收账款回收率

(3)销售增长率

(二)评估方法

1、评估时间周期

分为季度、半年、年终考核,每12个月做总体绩效评估

2、评估方法

2.1、指标评价

2.1.1、业务素质

上级主管领导对销售员工作职责、工作态度考评、业务基本技能考评

主要通过市场部主管、总经理来对销售员进行考评。如表4所示

2.1.2、业务能力

业务能力考评主要对销售员的销售目标、应收账款回收率、销售增长率、销售网络发展规模和速度进行综合考评。如表5所示

2.2、评价方法

将销售员的业务素质、业务能力分别总得分按权重3:7进行加权,计算每个销售员的总得分,即得销售员的综合评价得分

表1 业务人员日常客户登记表

序号

日期

客户姓名

联系方式

职务

单位名称

单位地址

洽谈内容及客户意向

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

表2 客户销售记录卡

客户名称

客户编号

地址

联系方式

主要联系人

销售区域

经销商授权等级

信用等级

账号

发票种类

产品类型

小结

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

小结

表3客户应收账款记录卡

客户名称

客户编号

地址

联系方式

主要联系人

销售区域

经销商授权等级

信用等级

账号

发票种类

产品主要结算

信用额度

信用期限

应收账款总数额

应收账款占销售码洋%

应收账款数额

逾期原因分析

逾期应收账款天数

5天

10天

20天

30天

40天

50天

60天

2个月

3个月

6个月

10个月

12个月

2年以下

2年以上

表4 上级主管对销售员进行评价表

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