顾客拒绝销售的应对话术

心理学认为,一个人在面对陌生人或事物时都会心存疑虑。客户购买产品的时候,很多人也持有这样的心理。是否购买产品,犹豫不决,或者寻找各种理解来解决。其实,这些理由并不全是表示拒绝,而是一种心理暗示:“我不相信你,我不信任你”。遇到这种情况,作为销售员不便于直接去反驳,而是要根据特定的情景,侧击,从侧面入手,帮助客户消除内心的忧虑。

如何有效处理销售中的客户拒绝

1、拒绝是种常态:坦然接受这一事实
  销售,从拒绝开始!只要从事销售行业,每个销售人员都会遭到客户的拒绝,而且,在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么,客户为什么会拒绝推销呢?从心理上讲,这是人在接触陌生人,或新事物时的一种自我保护心理。对于你本人来讲,这未免不是一件好事,试想,如果你的客户只是坐在椅子上,对你的介绍不闻不问,甚至只是在那里埋头看报纸或文件,那你恐怕会感到更加尴尬吧。
  由此可见,拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲,必须坦然接受,并积极面对。事实不可改变,我们只能改变态度!改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会,不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了”不肯改变上”。

2、把握主动:看透拒绝背后的内容
  不可否认,销售人员在向客户推销时,会遭到各种各样的拒绝理由。但是,对销售人员来讲,绝对不能被动地受这些理由的支配,而是,如何化被动为主动,把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理,明确客户在拒绝时怀着什么样的心态,动机是什么,想要达到什么目的。只有明确了这些,才能进一步掌握谈话的主动权,让客户的思维跟着我们自己的节奏走。

3、对方真的拒绝就别死缠:学会多听多看
  每个客户都有自己的立场,有自己的想法,而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是,他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度,常常因为误解客户而错失很多机会。
  无法掌握客户内心的真正想法,就无法分清客户是真拒绝,还是假拒绝。为此,销售人员必须多听,多观察,通过客户的言行来搜集更多的信息,并通过独立的思考对这些信息加以鉴别,得出正确的结论。  所以,销售人员在判断客户拒绝的真假时,不能理所当然地判断。必须有足够的证据,依靠证据做出正确的判断。通常来讲,可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断:

4、把问题交给对方:让对方发现自身的问题
  客户的拒绝通常有三种方式,第一种,是对销售人员的信任而提出拒绝;第二种,是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝;第三,是因为客户本身的问题。对于前两种情况,解决起来相对比较容易,毕竟掌握在自己手里,可以通过自身的调整,或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时,由于问题出在客户本身,很多销售人员为难了。
  其实,仔细分析一下就会发现,客户真正的反对理由并不多,大多数只是借口。这些借口经常会隐瞒事实,这无形中会使事情变得异常复杂。为保证谈话的顺利进行,在客户考虑的过程中,销售人员也必须适当地加以提示来控制客户,引导客户。比如,问一两个问题“先生,对于这个产品,您认为哪些对您来说最有价值的呢?”“您觉得我们接下来应该做什么?”等等。这些问题可以让有机会对自己的产品做更多的阐述,从而更深入地挖掘客户的需求,很好地引导客户向自己预期的方向行进,;

5、化解对方的否定:以进为退不要争论
  当客户否定你的产品或服务时,当客户与你产生较大分歧时,作为销售人员不妨退一步,尽量减少与对方发生争论。因为争论总要伤和气,伤感情,如果真要是到了一发不可收拾的地步,也许你真把自己的后路给堵死了。所以,一旦遇到这种情况,先冷静下来想想,只要是不违背原则,没必要执意要与客户争论你死我活。
  后退是为了更好地前进,犹如拉弓,生拉硬扯很有可能把箭线拉断,如果张弛有度则可以射得更远。在与客户交流的过程时,以退为进是一种谈判技巧,一种有效的谈判策略,表面是退缩,实质是进攻,后退是为了更好地前进。  当客户对你的产品或服务产生质疑时,销售人员不能做过多的解释,过多地去辩解。否则,反而会令客户心生厌烦之情。

6、让对方说服自己:给予客户鼓励和肯定
  一个人只有不断地被肯定、被鼓励,才能激发出内心的潜力。在日常生活中,细心的人也都会注意到,当我们以一种积极的、肯定的态度与他人说话,或者求他人办事的时候,很容易获得好感。在推销中也一样,销售人员要不断地认可客户、肯定客户。在拜访客户时,最关键的一点就是想办法获取客户的肯定。
  有时候,只要能获得客户的肯定,客户就容易与你达成一致,尽快地实现推销的目的。作为一名销售人员,在向客户谈论的时候,要有意识引导客户向有积极意义、需要作出肯定性答复的问题上来。
 从行为心理学上讲,被别人肯定和欣赏是一个强化的过程,他使自己更加认可自己的行为,自尊自信。所以,在与客户交流的时候,一定要不断强化客户肯定的意识,这样,无形中客户就被自己说服了。

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