酒店销售部岗位职责及规章制度

一、商务客人销售规范

商务客人销售规范

第1条 目的。

为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作,提高销售工作效率,特制定本规范。

第2条 适用范围。

本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。

第3条 营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。

1.通过各种渠道了解潜在客人的信息,并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理。

2.每周做好下周销售计划表,并交给部门领导进行审核。

3.每日预约次日拟将拜访的客人,并向部门领导简述访问的目的和客人的合作意向、实力情况。

4.在工作过程中,根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正,但必须完成部门制定的量化指标任务。

第4条 营销人员在开展客人拜访工作时,须做好以下工作。

1.拟定拜访客人的计划和方案,明确拜访目的及应达到的目标。

2.一般要先打电话联系,致电的时间要求安排在对方正常上班时间内(一般情况下,最好选择在周一至周五的上午9:00~11:00及下午2:00~5:00)。若有对方的办公电话,原则上不要打对方的手机。

3.预约登门拜访,并提前准备好酒店有关资料(酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等)、名片、礼品(征求营销部经理的意见后决定),出发前要仔细检查个人仪容仪表。

4.访问客人必须准时到达,提前时间太多可稍事等候。

5.自我介绍后互递名片,相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施;认真聆听客人提出的意见及建议,争取客人与酒店合作。

6.对客人的支持表示感谢。

7.回来后填写客人访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作,定期做好回访。

第5条 营销人员需积极与目标客人建立合作关系,如对方有明确意向合作,可以请对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。

第6条 营销人员征求对方的意见,确定签订商务合作协议的方式。

1.登门签订合作协议:需事先按双方的意向打印出规范的商务合作协议,并请领导签字、盖章;及时与对方联系将协议送达对方;请对方签字、盖章后,带回一份原件交酒店存档;在电脑中建立档案,并将原件放入当月的合作协议文件夹中,留待档案管理员于月底做统一登记、复印、处理。

2.传真互传附件签订协议:由于客人方的公司在外地或较为不便,所以在请示领导同意的情况下,可先以传真互传的方式先行建立合作关系,而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方,并请对方寄回一份存档。

第7条 在达成合作关系后,营销人员需积极地进行客人关系维护工作,保证客人的忠诚度。

1.经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。

2.逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子,需以手机短信、电话的方式表示祝福。

3.及时关注各家协约单位的情况,以分析对将来双方合作可能会产生的影响。

第8条 在接收到客人发来的订单时,营销人员需做好以下工作。

1.根据对方来电、来函或E-MAIL,准确填写预订单,并附加注意事项及个性化需求(重要客人需向部门领导汇报)。

2.及时下发给前台和其它相关部门,然后按到店日期存档。

3.以对方公司认为最为便捷的方式,如传真、电话或E-MAIL进行确认。

4.确认函一定要按酒店规范标准,体现档次、内容正确、表达清晰。

5.更改、取消预订,当日填写更改取消预订单,并发送相应部门(原单发送过的部门均需做变更或取消通知)将所有材料合订一起存档。

第9条 客人消费结束后,营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。

1.客人离店后,销售人员要及时与预订经办人联系,感谢对方安排客人入住我店。

2.询问客人对酒店的反映,征求客人意见,进行详细记录,在营销会议上报告客人的反映。

第10条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第11条 本规范自发布之日起生效。

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二、商务客人管理规范

商务客人管理规范

第1条 目的。

为更好地对酒店的商务客人进行管理,为其提供更高级别的服务,特制定本管理标准。

第2条 适用范围。

本规范适用于对商务客人的管理工作。

第3条 整理商务客人资料时,注意将其按不同的标准进行分类,例如可按区域或消费额分类。

1.按区域分类:本地客人一类、外地客人一类。

2.按消费额分类:大客人一类、一般客人一类。

第4条 本地区客人最好采取上门拜访形式,以示尊重。

1.间隔次数一般不超过2个月。

2.每逢节日最好带礼品,礼品的选择要有意义,有助于宣传酒店。

第5条 外地客人采用电话、信函方式。

1.一般1个月联络一次。

2.如恰逢本酒店有促销计划,可增加联络次数,及时将信息传递给客人。

第6条 在拜访客人时,须将客人反映的意见及时反馈给有关部门,并将改进情况及时通知客人。

第7条 回访客人时,要重点介绍酒店的变化、政策,尽量邀请客人再次光临本酒店。

第8条 如因酒店档次等客观原因不能满足客人的要求时,客人已转到其它酒店消费,仍需继续与其保持联络,促进沟通,其目的有二。

1.发掘酒店服务、环境、位置等优势吸引客人,不放过任何一个让客人回头的机会。

2.维系感情,争取老客人的转介绍,为酒店带来新的客源。

第9条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第10条 本规范自发布之日起生效。

三、 会议销售洽谈规范

会议销售洽谈规范

第1条 目的。

为指导会议销售人员做好会议销售工作,提高洽谈的成功率,特制定本规范。

第2条 适用范围。

本规范主要适用于指导会议销售人员的销售洽谈。

第3条 洽谈前销售人员需明确的事项。

1.了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

2.确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

3.确定用餐标准,宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

4.确定用房要求,如房间种类、间隔数、日期、价格等。

5.确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

6.确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

7.确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点。

8.尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清楚,以免误会。

第4条 报价时应遵循的策略和规范。

1.回避客人询问单独的房价或餐饮收费标准,应结合会议的整体情况做报价。

2.初始报价时,争取提高餐饮标准水平,不要立即报出底价,如果是综合会议(会议、用餐、住房、礼品等服务),可以在优惠会议室收费标准的同时,提高其它项目的消费水平。

3.防止客人进行价格讹诈,宣称其它酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等,销售人员要摸清乙方的真实意图,介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议,不得轻易让步。

4.客人不能接受报价要压价又超出洽谈人员的权限时,应联系主管领导,做相应对策。

第5条 签订协议时应注意的事项。

1.协议内容除双方约定的权利义务外,还应该注明解约办法、违约惩罚。

2.签定协议必须严密、准确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章。

3.签定协议书,一式二份,双方各执一份。

第6条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第7条 本规范自发布之日起生效。

四、会议销售服务规范

会议销售服务规范

第1条 目的。

为做好会议销售工作,提高营销部会议销售业绩,提高客人对酒店会议服务的满意度,特制定本标准。

第2条 适用范围。

本规范适用于会议销售服务管理工作。

第3条 会议营销人员在开始会议销售工作前需做好以下准备工作。

1.各种会议原则上由营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同餐饮、客房部等共同接洽承办。

2.准备好有关推介资料,如会议价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备价目表与名片、洽谈记录单位等,并按时与客人见面。

3.带领客人参观会议场地及设施,做好介绍性推销。

第4条 会议营销人员在进行销售洽谈时需注意以下事项。

1.洽谈要确认客房、餐厅、会场及康乐设施的使用,明确客人要求和价格、结款方式等所有事项。

2.洽谈过程中,对客人提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定;客人所提要求,酒店方面因场地限制或其它因素无法满足时,一定向客人解释清楚,请求谅解,并提出合理的解决方案。

3.洽谈结束前,重复各项要点最终确定,签定协议书,一式二份,双方各执一份。

4.根据洽谈要求,填写会议接待通知、会议室使用通知、用餐通知等,按所涉及的部门,一式几份,一份留存,其余送到有关部门,要求至少提前三天送达。

第5条 会议销售人员在会议期间需为客人提供以下所示的服务,有效地提高客人的满意率。

1.会议前一天,销售人员需与财务联系,了解会议方支付订金情况,如未交,要提醒;对信誉欠佳者,可采取相应的措施,对老客人可酌情放宽有关限制;确保所有款项收齐。

2.会议预订情况如有变化,应及时填写变更通知单通知有关部门,细小变化可电话通知。

3.会前一小时检查会场布置情况。

4.会议期间,全方位跟踪服务,了解客人的反映,及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。

第6条 会议结束后,会议营销人员需做好如下工作,提高客人的满意率与忠诚度。

1.会议结束时,及时与前厅联系,确保所有款项收齐,处理可能出现的问题,如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

2.征求会务和开会者的意见,做好意见记录。

3.整理各类会议销售、会议服务文件,并登记归档。

4.为会议客人建档,注明所有细节,以便今后有针对性地推销。

第6条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第7条 本规范自发布之日起生效。

五、 宴会接待服务标准

宴会接待服务标准

第1条 目的。

为规范宴会接待服务工作,提高宴会销售收入,保证客人的满意度,特制定本服务标准。

第2条 适用范围。

本服务标准适用于宴会接待工作的全过程。

第3条 宴会餐前准备。

1.摆台准备。

(1)圆桌主位面向门口,每套餐具间距相等对应成直线。

(2)方果扶手横竖在同一条直线上。

2.卫生检查。

(1)检查桌椅上有无杂物、地毯是否干净,有无破损。

(2)检查转盘是否干净、在圆桌正中,且转动自如。

(3)检查服务边柜是否干净,有无油渍、水渍,并上干净台布;

3.餐前准备。

(1)在边柜内准备好相当数量的干净无破损的骨碟、汤碗、茶杯、吃勺、筷子、烟缸、茶碟等。

(2)把所有餐具分类,整齐地摆放大边柜内。

(3)准备好餐后要用的大、小台布和口布。

4.设备检查。

(1)开餐前1小时检查所有照明设备,保证开时所有照明设备工作正常。

(2)餐前检查空调情况,保证餐厅温度适当,夏:22~24℃,冬:20~22℃。

5.开餐前准备。

开餐前15分钟准备好相当数量的大、小托盘,2块干净抹布,水瓶灌满烧开的热水。

6.全面检查。

(1)检查摆台是否符合宴会预订人数和宴会标准。

(2)检查宴会菜单是否干净且打印书写是否正确、清楚。

(3)检查鲜花是否新鲜、插制是否美观。

(4)检查宴会指示牌是否干净、正确。

第4条 宴会服务。

1.引客入座。

(1)迎宾员热情礼貌地问候客人,并引领客人到所预订的宴会厅。

(2)服务员向客人问好,迅速将座椅搬开,按先宾后主、女士优先的原则协助客人入座。

2.餐前服务。

(1)服务员站立客人右侧,为客人铺口布,撤筷套。

(2)服务员在客人右后侧为客人服务热香巾。

3.酒水服务。

(1)服务员按照预订好的酒水为客人服务。

(2)如果客人没有预订好酒水,要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务.

(3)客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。

4.食品服务。

(1)服务员按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品。

(2)服务员为客人提供宴会分餐服务。

(3)客人杯内酒水少于1/3时,服务员要随时为客人添加。

5.清理桌面。

(1)餐桌烟缸超过2个烟头时,服务员要马上换烟缸。

(2)最后一道菜服务完后,服务员为客人清理台面,仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯。

(3)服务员为客人提供水果服务,并服务第二道香巾。

6.征询意见。

客人用餐后,服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度,并记录在案。

7.结账致谢。

(1)客人快用完餐前,服务员准备好账单,买单时遵循结账程序与标准为客人结账,并感谢客人。

(2)客人离开餐厅时,服务员应站立厅外送客,与客人道别,欢迎客人再次光临。

第5条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第6条 本规范自发布之日起生效。

六、预订异常处理规范

预订异常处理规范

第1条 目的。

为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况,降低因异常处理失当造成的客人流失和酒店损失,特制定本规范。

第2条 适用范围。

本规范用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理。

第3条 客房预订异常情况的处理。

1.客房预订发生重复订房或客人要求增加预订客房的数量时,预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的状态。

(1)若有空房,考虑为客人换房或升级换房。

(2)若房满,则在征求客人意见的前提下,代其预订其它同档次附近酒店,同时向客人说明本酒店何时会有空房安排给客人,并征询客人是否需要接送,如需要可酌情减免车费。

2.若出现客人取消客房预订时,预订人员首先要确认客人取消预订的时间。

(1)若客人提前取消,未给酒店客房的出租造成损失,要立即填写客房预订变更通知单,并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。

(2)若客人临时取消订房,给酒店客房的出租造成损失,则立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商,合理收取客人预订造成的损失费用。

第4条 包房、餐位预订异常情况的处理。

1.在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时,预订人员首先要与相关餐厅沟通,确认该餐厅是否还有空闲可用的包房、餐位。

(1)若有空闲的包房、餐位,征求客人意见后为其重新办理新包房、新餐位预订工作。

(2)若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求,并客人道歉后可向客人推荐其它餐厅或附近其它酒店的餐厅。

2.若出现客人取消订餐的情况时,预订人员首先要确认客人取消订餐的时间。

(1)如客人提前取消订餐,未给酒店造成经济损失,应马上填写订餐预订变更通知单,并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。

(2)如客人临时取消订餐,给酒店造成经济损失,则立即填写订餐预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商,合理收取客人造成的损失费用。

第5条 会场预订异常情况的处理。

1.若会场预订出现重复或冲突时,按“先订场者先得”的原则在内部予以协调,后订场的预订人员应尽力说服客人更换场地。

2.若客人取消会场预订时,预订人员首先要确认客人取消会场预订的时间。

(1)如客人提前取消订场,未给酒店会场的出租造成损失,,应马上填写订餐预订变更通知单,并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。

(2)如客人临时取消订场,给酒店造成经济损失,则应马上填写订餐预订变更通知单报营销部经理,由营销部经理同接待部门经理协商,合理收取客人造成的损失费用。

第6条 当车辆预订冲突时,与车队队长沟通,在有其它车辆可代替的情况下,给客人换车;在没有其它车辆可代替情况下,由车队负责代客人对外租车,如出现对外租车价格与酒店出租车辆给客人的价格有差价,谁出错谁负责。

第7条 以上所有异常情况,若事件性质比较严重,如客人不接受协调安排要求赔偿时,则应立即报营销部经理或相关权限领导,请示总经理后予以处理。

第8条 本规范由营销部负责制定,经总经理审批后执行。

第9条 本规范自发布之日起生效。

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