电话销售的话术,场景及解决话术

 电话营销注意事项

(1)拨打电话的礼仪

A 礼貌的开头语(您好)

B 用声调传达感情(要有喜悦的心情)

C 保持正确的姿势

D 左手拿听筒,右手记录,根据习惯来定

E 复述来电要点

F 礼貌结束语

(2)不应该做的

A 不要用(喂)来接听电话

B 在接电话时步要做与工作无关的是事情,如嚼口香糖

C 不要在讲电话是同时又和同事讲话,顾客在电话那头可以听到。

D 不要讲任何有关致电人不好的话,即便你认为已经摁了(等候)

4、电话营销话术指引

步骤

电话话术

客户回应

确定身份

我:喂,您好,请问是xx 先生/

小姐吗?

客户:是的、你是?

自我介绍, 探寻需求

我:您好 XX 先生/小姐,我是XX 品牌的VIP 客服,

我:这次打电话给您,主要是想告诉您一个号消息我们XX 品牌无疑有个阿星的促销活动,现在买,最划算了,请问您最近家里

需要装修吗?

客户:哦,XX 品牌什么品牌,没有停说过?

客户:哦,不用,我几经装修 的(D 类)

品牌介绍

我:XX 品牌是全国知名高端—

—品牌,世博会的中国馆,上海汤臣一品豪华别墅都是选用的XX 品牌的产品

客户: 有什么优惠吗?

优惠介绍

我:我们这次五一促销产品,全是工程直供的,优惠力度很大! 全国畅销的高端 承诺全年最

低价,请问您有没有兴趣了解一

下?

客户:哦,行吧,我过来看一下再说。

进店邀请

我:请问您什么时候有空过来看一下?如果这个周末进店看—

—的话,工厂还有额外的一份礼

品赠送。

客户:哦,这个周末, 我没空!

客户:好的,我到时

过来看一下(A)

确定时间

我:哦,没有关系的,看您这几天什么时候有空,我可以上门来为您量下尺,把产品资料给您送过去,,顺便给您带份工厂送的小礼品;

我:请问您这几天什么时候方便

呢?

客户: 后天下午吧

(A)

客户:这几天都比较忙的,到时有空再说吧。

初筛完毕, 表示感谢

我:X 先生/小姐,非常感谢您, 那我到小区之前会给您电话的, 到时见,祝您生活愉快!

我:哦,没有关系的,等你有空

的时候,我们再约时间。祝您生活愉快,再见

客户:好的,再见

客户分类, 做好记录

A 类客户:有装修需求,愿意到店了解,确定了量尺或到店时间

B 类客户:有装修需求,愿意到店了解,有量尺需要但没有确定时间

C 类客户:可能有装修需要,但现在不考虑装修/拒绝量尺或电话未接听

D 类客户:明确不需要装修,已经在装修并却确定了瓷砖品牌或号码错误

5、打电话可能遇到的情况与应对

(1)对方问的很具体你没法回答

电话很难说清晰,怕占用您太多的时间是,要不您确定一法时间,我们派人给您把相关的资料送过去,我嗯是非常希望您能成为我们样板房客户的,因为你非常希望像您这样的客户能给我们在您的朋友圈子里宣传,您看您什么时间合适?

(2)你们怎么有我的电话?

是我们业务部仅下去收集到的,如果打扰您了,实在抱歉,我们只是想让您知道我们这样的一个更高端品牌有这样的一个性价比非常高的活动,希望能让您在挑选的时候多一个选择。

(3)我不需要

没关系的,不需要的话,如果有朋友装修的话可以推荐给他们,因为作为一个唯一入选全球奢侈品风云榜的品牌,我们这次活动的性价比非常高。

(4)一听就挂电话看

过会再打或补发一个短信:XX 先生(小姐)我是XX 品牌的XXX, 我只是想告诉您X 月X 日我们有一场性价比非常高的样板房签约会, 步好意思打扰你了,祝您生活愉快!如果对方会短信或打电话过来想了解活动,再给对方详细介绍。

(5)很生气,说“不要,你不要再打过来了”

补发一个短信:XXX 先生(小姐),不好意思打扰你了,我是 XX 品牌的XX,祝您生活愉快!

2022032908034121

(6)如果对方说“我现在很忙”

不好意思,您这么忙还打扰您,我心里很过意不去,但我真的很希望您能知道我们这个信息,因为对您太有用了。

对方态度有所转变:作为入选全球奢侈品风云榜的唯一品牌,我们XX 品牌针对您的小区做了一个精品样板房活动,限 10 套,作为高端瓷砖品牌,我们这次活动的性价比非常高,全屋最低只需要 6888 元榜我们(对方感兴趣:最关键的是我们会上门给您量尺,高级设计师会给您做好设计效果图,对样板房的管理也是专人专项管理,我们河阳做的也是希望能通过把您㐏好,在您的朋友圈子里宣传宣传) 对方很不耐烦:要不这样,我把相关的信息短信发给您,您满意再跟我们联系,祝您生活愉快。

(7)对方说“我没有时间”

没关系,像您这样的成功仍是我们都知道会很忙,也正是像您正阳的客户才符合我们XX 品牌的标准,所以像您这样的客户,我们会派专人把相关的资料给您送过去,您看您什么时刻比较方便?

(8)对方说“我现在正在出差”

哦,那您要注意身体,不过我们这次机会确实很难得,我们特别需要像您这样的人成为我们的精品样板房客户,你大概什么时候回来呢?如果告诉时间:好的,待会我会给你 发条短信,等您回来,我们再联系您!如果不确定时间:哦,这样啊,不过您可以让您的家人先跟我们沟通, 我们先帮您量尺,让我们的高级设计给您先免费做设计效果图,您太太的电话是?

(9)沟通过的客户

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,还有印象吗?今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您,是这样的,我们在本月XX 号将举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得, 我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!嗯,那期待您光临我们活动现场,祝您生活愉快!

(10)陌生客户(意向小区客户)

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,还有印象吗?今天打电话给您是有个非常好的消息要带给您,是这样的,为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一品牌, 同时也是为了感谢XX 地产与我们XX 品牌的常年合作,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业

部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得,我们想把您作为归并邀请过来参加本次活动,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!嗯,那期待您光临我们活动现场,祝您生活愉快!

(11)邀请函客户

您好/上午好,XX 先生/XX 小姐/XX 总/XX 姐/XX 哥,我这里是XX 品牌的小XX,相信之前您有收到我们给您派发的贵宾邀请函是吗?(若未收到,可能是您家人收到了,简单告诉您一个号消息,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动,当天可享受总部样板房政策,全惠州仅限 10 户,总部中国区营销事业部总经理亲临现场公布,全年最低价,保价 3 年,机会难得,)太感谢了,相信您对我们的活动也有所了解,到店后我们会专门准备一份精美礼品送给您。您一定回来参加的对吧!那太好了,到时期待您光临,祝您生活愉快!

(12)抗拒解答

忙(忙是好事情,但今天也同样有一个非常好的消息,简单跟您说一下好吧,我们在本月XX 号。。。。。。。)

没时间(是吧,那我们活动正好是周末,应该会比较方便吧,错过了就可惜了)

出差(哦,这样,那挺辛苦的,这么好的机会还是不希望您过,您大概什么时候回来呢?待会给您发条短信,请查收一下)您是怎么知道我电话的?(不好意思,我只负责客服这块,应该是我们进小区发传单的时候收集的,具体我也不太清楚,但我想今天告诉您的应该不算坏消息吧!)打几折?(为了庆祝XX 品牌成为世界奢侈品名录唯一陶瓷品牌,同时也是为了感谢XX 地产与我们 xx 品牌的常年合作,我们在本月XX 号将专门为您所在的小区举办一场厂家直供样板房签约活动, 我们不是一个折扣价,不同产品力度不同,但我们样板房的政策中, 全屋陶瓷最低只需 6888 元,平时要买 8000 多,这次我么是零利润销售)不需要(那没关系,到时方便的话也可以到我们的店来坐坐,欢迎您把这个号消息带给身边需要的亲朋好友,凡是到店的顾客,我们都会专门准备一个份精美礼品相送,祝您生活愉快!)

(13)注意事项

A 不要重复顾客负面影响的话语

B 使用不同的语调和肢体动作,可以是谈话如行云流水,根基客户的语言进行变换

C 不要出现这样的话术(你好像不明白/你肯定弄混了/你搞错了/我们公司规定/我们从来没有/我们不可能)

D 做好电话记录(A 是要来的顾客 B 有可能要来的顾客C 不来的顾客,其他例如关机、无人接听、停机等都用文字表示)

E 一定要学会微笑、赞美和鼓励F 尽量获得对方的YES 的响应G 语气轻松、幽默、自然

H 提醒顾客带邀请函I 标明重复号码

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