电话销售话术与技巧

销售打电话给客户被拒绝是常态,一般电话销售的成功率不超过3%,那么我们如何用正确的心态去看待被客户拒绝,甚至直接挂电话这种情况呢?今天我们就来了解一下客户拒绝的5大理由,以及13个电话销售沟通的技巧。

01、偶然因素

人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

02、习惯性拒绝

当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受再选择拒绝就比较困难了。

电话销售想一发入魂?这13个电话沟通技巧很强很给力

03、需求不明确

每天都有新的产品面市,每天都有老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。

04、有过不愉快体验经历

一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。

05、没有需求

当然万事没有绝对的,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。

顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。

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当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心理,还有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里给大家介绍有效沟通的技巧。

01、发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

02、帮助顾客做决定

“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用,更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。

很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时除了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他做决定了。

03、热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。

你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。

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04、语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。

当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。

05、注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。

如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。

06、放松心态,把顾客当成熟人

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。

有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。

心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

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07、不要事先做出假设

这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。

他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。

08、认真对待每通电话

已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。

但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧!

09、善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。

因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。

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10、声音自然

即使有话术,也不要照念,要花足够的时间,使话术语言变成你自己的语言,并把你的情感植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。

一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。

11、音量

你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:

①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;

②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。小声地说话会给客户一种不是很自信的感觉。

所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。

12、这也是最厉害的一招,问问题

我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。

当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。

问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午再给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

13、充满自信

在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现出来。

但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印象。

为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现得胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开。

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