如何进行客户管理?(客户管理五个步骤)

我曾经咨询过几十位顶尖的销售冠军经理,我问他们打造冠军团队的关键是什么,他们不约而同的回答是要培养销售冠军,我继续追问培养销售冠军的关键是什么,他们说是帮助销售冠军做好客户管理

由此可见,客户管理对于销售以及销售团队来说,是多么的重要。作为销售管理者,到底该如何做好客户管理?有哪些方法可以参考呢?

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1 管好销售的客户资料查找

如果我们把销售比做战士,那么客户资料就相当于子弹,上战场如果没有子弹,如何跟对手抗衡呢?

查找客户资料,我认为要做好两件事。

第一,分析客户画像

找到精确的客户画像是查找客户资料的第一步,你要带领团队完成客户画像的绘制,让大家按照参考标准去找客户,这样开发客户才会更加精准。

我在以前做销售的时候,经理只给了我们一些查找客户资料的方向,并没有给出标准的客户画像,大部分客户都是靠我们自己摸索,在这个事情上花费了大量的时间。

当我带团队以后,我开始有意识地统计客户画像,尽可能地为销售伙伴提供精准的客户画像,方便大家去开展工作。

从大范围来看,客户画像是一致的,但从销售个体来看,仍然存在很大的差异。为了便于开展工作,我做了一个理想客户画像的表格,你可以参考去绘制属于你的客户画像。

如何做好客户管理?

销售从入门到精通

第二,客户来源

我曾经招聘了一位顶尖的大客户销售,他原来所在的公司是国内做咨询培训的头部企业,目前已经上市。他跟我说他们查找大客户有2个重要原则,这两个原则是找同行大客户和大客户同行。

同行大客户指的是跟你们同在一个行业的竞品公司服务过的大客户,而大客户同行指的是你们或竞品服务过的大客户所在行业的同行公司。

简单来说,就是你们这个行业中的大客户以及你们的大客户所在行业中的客户。他曾经按照这两个原则去开发客户,成交了几十个顶尖的大客户,他们公司的销售伙伴也在使用这个方法,都成交了不少的大客户。

当时,我们并没有总结出这两个精辟的原则,但我们其实也是这样做的。

一旦我们开发了一个行业大客户,就会顺藤摸瓜,把这个行业中的大客户都谈一遍。比如英语培训行业,成交了英孚教育,自然就想到了华尔街英语。看到竞品成交了某个大客户,我们也会跟进,争取让大客户跟我们达成合作。

这两个原则不只是适用大客户,对于开发中小客户同样适用,原则都是一样的。

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2 管好新增意向客户

客户资料找到了,接下来就是开发客户了。目前在很多互联网公司都有自己的客户管理系统,很多客户资料会被放到公海里(公海只是一种叫法,指的是公共客户资料库),大家可以把公海的客户认领保存到自己的CRM系统里。

如果你开发了一个意向客户,你必须要把客户录入到客户管理系统里,否则后期成交了也无法提交订单。一般个人有效保护期限是一个月,如果一个月内还没有签单,客户就会被释放出来,人人都可以认领。

虽然很多公司都有这个系统,但并没有对销售的意向客户进行有效地流转,导致一个客户被一个销售反复跟进,最终也没签下来,这简直是资源浪费。

对于销售新开发出来的意向客户,如果一个月内客户还没有搞定,你完全可以把这个客户进行流转,把客户分给团队的其他销售。

我在刚刚开始做销售的时候,那个时候公司并没有客户管理系统,全部是依靠EXCEL表格管理客户,当时也没有销售流转制度,团队中发生过很多次一个客户在一个销售手里跟进半年的情况,但最终也没有成交,其实完全可以把客户流转出来,也许其他销售就把客户搞定了。

这个制度看似对销售有点残酷,但其实在某种程度上却是在催促销售跟进订单。对于整个团队来说绝对是好事一件。

3 管好客户跟进

80%的客户没有成交,大部分问题是出在客户跟进上。我自己在一线做销售的时候有过亲身的失败教训,而且我也见识了很多销售在这个问题上摔跟头。所以,我在带领团队的时候尤其关注销售的客户跟进。到底该如何把控呢?

第一,看数据

你要查看销售跟进客户的次数以及沟通记录。具体的方法就是要求销售每天给你发送意向客户跟进表,我们把它称为“理单表”。每个销售每天的理单表你要认真地查看,透过这个表格你就能知道销售的业绩情况。

第二,做陪访

单单看理单表还远远不够,对于关键的客户,你要进行现场陪访,陪访这个工作对于帮助销售个人成长有着重要的作用。俗话说,不调研就没有发言权。你跟着销售走访几个客户,就大概能发现这个销售的问题以及优势所在,方便对他进行针对性的辅导。

对于有些重要客户,你可以把谈单现场的对话录下来,方便回来后做整理分析。

第三,录音分析

通过现场陪访你可以清楚地知道销售的谈单水平,但还不够全面,你还可以通过分析销售跟客户的电话录音来进一步了解他。

新客户开发的录音以及老客户跟进的录音都可以听一听,听完后要写出录音分析,给销售提供切实可行的改进方法,并且要进行阶段性的核查,以便了解销售是否有进步。

在团队组建阶段,每天我至少会听2通电话录音,然后写录音分析。千万不要小看这个动作,这个动作对于新员工的成长来说,至关重要。

我们每天都在说要帮助销售个人成长,到底该怎么样帮助他成长呢?帮他分析电话录音就是一个非常好的动作。分析录音不仅能帮助销售提升销售技能,而且也能增进你们之间的个人关系。你的这个举动,会加强销售对你的信任感。

现在看来,当初我们团队之所以可以快速发展,跟录音分析这个动作也有着密切的关系。

4 管理ABC类客户

A、B、C 指的是意向客户的意向程度。A 类客户,1 周内可以签单;B 类客户 ,2 周左右可以签单;C 类客户,1 个月左右可以签单。当然,具体要根据你所属行业和公司来定义。但无论你是在哪个行业都可以采用这个方法来标记意向客户。

我们在前面提到过理单表,我相信你们团队应该也有理单表,但销售有没有在认真记录ABC类客户的情况,你作为销售经理有没有每天在认真检查大家的理单表呢?你心中应该有答案。

这是一个非常简单的管理动作,但真的能做到的却是少之又少。那些能坚持持续做的,通常也是业绩十分优秀的销售团队。

关于理单表的规范性,要感谢曾经我的领导。过去,我在saas软件公司做大区经理,当时的渠道总监每天晚上都会带着我们一起理单,每个人都要把理单表进行投屏展示,面对这种公开演示,你都不好意思不认真填写。

我记得,第一次他要求我们进行投屏展示的时候,大部分人写的都很乱,被他一顿收拾,后来大家养成了习惯,都整理的十分清楚。神奇的是,当大家的理单表清晰明了后,大家的客户推进速度也快了,也很少会出现客户遗漏跟进的情况,对应地团队的业绩变得越来越好。

从那个时候开始,我开始更加规范地写理单表,养成了好习惯。同时,我也要求我的团队伙伴也同样规范地记录书写,时间久了,大家也养成了这个好习惯。

不仅仅是要关注ABC类客户的跟进情况,你还要重点关注客户的意向程度的推进情况。比如,原来这个客户是C类客户,经过销售的跟进,客户变成了B类,再经过你和销售的共同拜访,这个客户发展成了A类客户。

这种进展是良性进展,但有的时候,客户也会掉级,从A类变为B类,你同样也要关注,看是否有办法挽回。

5 管好A类签单客户

在每天晚上的理单会议上,我会重点关注每个销售伙伴的A类客户,我会询问这个客户目前的进展,并做好记录,对于需要支持的,我会全力配合。

作为销售经理,你要对每个销售的A类客户做到心中有数,绝对不可以当甩手掌柜,不管不问。其实,管理A类客户就是在管理团队的销售业绩,因为这个是最明显的业绩标识。

如果你发现,你们团队连续3天都没有开发出A类客户,那么一定要用心分析了,是因为大家意向客户积累不够,还是因为大家的工作状态不好,还是因为其他的原因,你一定要找到原因,并及时解决。

总结,

管理好客户是每个销售经理的基本功,这项基本功人人都可以做到。但拼到最后,不是比谁做和没做,而是比谁在坚持着做、谁在优化着做。那些不断优化、不断坚持的个人以及团队最终会成为真正的赢家。

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