客户满意度的五个维度(真正以客户为中心的销售)

两天,一个销售人员神情沮丧,一见面就抱怨:客户真够搞的,约了几次吃饭,根本不给机会,一点面子都没有。

我问他什么客户,他答道:一个老客户,约的客户的采购人员,这个采购也算熟悉,但就是不答应出来一起吃饭。

其实,翻开这个客户的合作背景,我才发现真正的原因。

以前双方合作的很不错,基本上属于独家供应商序列;销售经常围着客户转,双方的合作也蒸蒸日上。

好景不长,合作时间一长,客户要求降部分价格,仗着和客户关系还不错,而且还是独家供应商,销售就没答应;

再后来有其他供应商用低价切入,我们没有及时调整理价格,导致订单量大幅降低,再降价的时候,客户已经不再接受新项目合作了。

所有就这样断断续续合作一部分产品,大量的订单就这样丢失了。

客户也不太愿意和销售一起私下吃饭,就是不想给太多的合作机会了。

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销售人员抱怨说: 我们明明很重视客户,一切以客户为中心,围着客户转,到头来就因为其他供应商降了一点价格,可我们产品品质好啊,客户为什么就不理解呢?

对于销售人员来说:“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是以客户为中心,在态度上给客户一个表态:我很重视你。

但是客户会因此买账吗?

恐怕未必!

我们常常放在嘴边的:以客户为中心,到底是以客户的什么为中心呢?

现在无论多大的企业,都在学习华为,华为公司理念中的的以客户为中心,是需要做到以下四个方面,才能说是“以客户为中心”:

第一个方面,以客户需求为导向。

第二个方面,要为客户交付高质量的产品和服务。

第三个方面,要快速的响应客户需求。

第四个方面,要实现端到端的高效低成本运作。

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但常常出现的情况是,你可能根本做不到。比如:

以客户的需求为导向,在产品同质化严重的红海竞争中,客户往往希望供应商降低成本,

在品质保证的情况下,越便宜越好,所以,我们就经常出现价格战的情况;

那么在价格战中,如果以客户为中心,你会降价吗?

我相信很多人说:会的。

但如果价格竞争到你成本线之下呢?

这个时候你会怎么做?客户的需求是非常明确的,就是希望这个价格,你做还是不做?如果你要做,怎么做?

亏本赚吆喝,很多企业是不愿意的,这个时候你如果退出,那还是以客户为中心吗?

显然这值得我们思考。

作为企业,盈利是天经地义的,你怎么做?

如果不降价,你对客户的态度再好,可能也换不来订单。根本原因还在于,你这个时候是以自己企业为中心,而不是客户为中心。

如果你认为这个合作对未来很重要,必须以客户为中心,那就应该满足客户的需求,赢得竞争。你所要做的,就是为了应对竞争,调整你的成本结构,将成本压缩挤出利润,满足客户需求的同时,锻炼自己的企业能力。

近几年,国产品牌的手机异军突起,既有小米的高性价比手机,收获米粉无数;

又有华为的全球一体化下的高端旗舰手机,价格直逼苹果手机,但依然大卖。

这两家公司作为竞争对手,谁是以客户为中心也许有人说是小米,毕竟小米的产品性价比实在是无容置疑。

当然也有任挺华为,同样的高品质手机,是比其他国产品牌贵,但是每次国内外定价都是国内比国外低很多,让消费者点赞无数。

实际上,我认为,这两家公司都是以客户为中心,差别在于,他们的客户群是不同的。

怎么才能证明你真正是以客户为中心呢?

一切以数据说了算,是否以客户为中心,关键不在于你的自我评价,而在于消费者的满意度。

之所以说华为和小米异曲同工,看看2018年的消费者满意度调查就一目了然了。

到底什么才是真正以客户为中心?很多人并没有想明白!更没做对

2018年华为的综合评分第一,而主打性价比的小米则在这个得分上,表现最为出色。

所以,是不是以客户为中心,关键在于以客户的满意度和客户体验为中心。

在这个原则下,你的品牌定位和客户选择如果匹配,你需要坚守的,就是以满意度和客户体验为中心,做到这点,才是真正的以客户为中心。

所以,以客户为中心的核心,在于你提供的客户价值,能否获得更高的客户满意度,和最佳的客户体验。

这才是以客户为中心。

那么如果真的出现价格战打到你的成本之下呢?

正确的做法是,尊重客户的选择,推荐你认为品质不错,能符合客户价格要求的竞品,站在客户的立场上,帮客户购买。

在相同情况下,如果你作为消费者,难道你不希望用更低的价格买到更好的产品吗?

那么怎么才是真正的实现以客户为中心呢?

我们上面说了两点:提高客户满意度,提供最佳体验,但这个都是比较难以量化的指标;

我们所需要做的,是通过其他有形的指标,来提高这两项得分,也只有这样,才算以客户为中心的落地。

以客户为中心的基础是了解客户的需求,客户对产品和服务的需求有如下几个维度:

技术、品质、响应、交付、服务。这五项指标,组成了客户满意度的基础。、

而要优化客户体验,提高客户满意度,还需要我们掌握几个原则:

1、避免掉入客户体验的黑洞

客户体验的好坏,来自于客户对于你的认知和期望,与你实际表现的差异;

我们可以通过一个形象的竞争原理来比喻一下,这个原理就是木桶原理

木桶原理又称为短板理论,一只水桶能装多少水取决于它最短的那块木板。如果我们把客户满意度比作木桶中的谁,那么,提高满意度的最佳方式,就是先弥补你的短板。

这个短板,并不是要求你做到业界最好,而是要你至少做到正常水平;

比如作为销售,你需要对你所处的行业有一定的了解和洞察力,如果仅仅是对你自身的产品非常熟悉,而对行业的发展趋势、技术更新等漠不关心,很显然,行业知识就是你的短板。

要避免掉入客户体验的黑洞,你首先需要弥补短板,避免客户对于你认知的极端化,从而保持客户体验的一致性。

2、最大限度提高你的竞争力壁垒。

无论是技术实力、品质标准、客户响应时间、你的交付速度,还是服务质量,如果你将其中一到两个作为你的核心竞争力,那么你就需要通过不断的创新,强化你的竞争力壁垒。

做销售工作,客户最欣赏你的是哪一点? 技术能力、服务意识、服务态度还是解决方案能力等等。

无论哪一点,做到极致,给客户心目中留下难以磨灭的印象,让你的优势占据客户的心智,那么,想和你竞争,就需要付出比你多得多的代价和成本。

竞争壁垒,就是提高别人和你竞争的门槛。

3、练就让客户感到舒服的能力。

我们都有拨打银客服电话的体验,在以前,这种客户体验之差,真的是让人无语,一连串冗长的“按1键可以解决……按2键可以解决……”提示,几乎能让人崩溃。

所以,我大部分选择找人工,因为这让我感觉解决问题速度更快,更舒服。

想让客户有更好的体验,你可以做以下的尝试:

1、做好各类常见销售问题的预案,想在客户的前面。

之所以很多情况下我们依赖于销售经验,无非是经历过类似的销售场景积累的处理问题的方法。

那么对于销售人员来说,通过我们自身积累、学习、请教等各种方式,复制别人的成功经验,整合一个属于自己的齐全的销售预案。

有销售预案作为工具,让我们很多的销售工作,能想在客户前面,避免应对突发事件出现比不要的慌乱。

更重要的是,能让客户在你沉着冷静的应对之下,无形中提高了客户体验。

2、换位思考,站在客户的立场,和客户“同呼吸,共命运“。

高质量的客户体验,一定是建立在让客户感觉你在给予,而不是在索取,让客户感觉你在帮他买,而不是你在”卖“。

碰到客户异议,站在客户立场上,先认同,甚至赞美,再进行解释、分析。

首先认同客户的立场,结合自己的换位思考,理解客户的情感,通过自己的销售预案,让客户了解可能的解决方案。

重要的是给客户做选择题,而不是做问答题。客户永远要的是答案和结果,而不是让他自己想出办法,你来执行,所以,我们依然是要想在客户前面。

当利益相冲突的时候,你是先考虑客户,还是先考虑自己,这才是决定你是以客户为中心,还是以自己为中心的判断依据。

挖掘自己的潜力,挑战自我极限,离开自己的舒适区,你才能最大限度提升客户体验。

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