什么是客户价值?(客户价值的分析和运用)

什么是客户价值呢?

第一个,是站在客户的角度,不是您自己的角度,您觉得您的服务已经很尽心尽力了,您觉得您已经非常努力来做这件事了,但是,如果客户并不满意或是没有感觉的话,对不起等于0,没有任何意义。所以不是站在您的角度来看问题,一定是站在客户的角度爽,站在客户的角度满意才好使!

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第二个:为客户提供满意和超值的结果,也就是说我们提供的结果底线要达到满意的结果,最起码客户不投诉,在此基础上,如果我们做的结果还能超出客户的预期那更好,比如客户要1,我们做到1.1,客户要2,我们做到2.3,总之,超出客户预期一点点,其实只需要一点点,您已经可以感动客户了,因这这是他没有想到的,这0.1是超出他的预期的,对于客户来讲这一点点也是个意外,这会让他感觉非常的特别。

第三个关键词:是执行的动力与方向,其实,我们每一天做的每一个结果、每一个动作都是做给客户的,不是吗?只不过这个客户要么是我们的外部客户、要么是我们的内部客户而矣。所以为客户创造价值,这就是我们每一天执行的动力与方向。

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(一)高价值

您的感动客户价值的措施,首先就是对客户来讲是有价值的,而且价值要高,是他非常需要的,而且您所做的超出客户的预期、有点惊喜、甚至有点小感动,这才是高价值。

雨中的一把及时伞,当然对客户来讲价值是很高的,有点小惊喜。

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(二)低成本

我们感动客户的措施成本不能太高,我们是要感动客户,但成本一是我们可以接受的,最好的效果是用我们最丰富的资源、甚至是附余的资源,去对接客户认为非常稀缺而有价值的需求。

一把伞,对客户那个当下来讲价值非常高、及时,但对于我们咖啡馆来讲,几把伞几乎是0成本,去接人的服务人员,平时也是要在门口放个迎宾员的,所以,咖啡馆付出的成本也是很少的,这叫低成本。

(三)可体验

可体验说的是客户要对您的服务价值有所体验,能够感受得到您对他的真诚、在意、与尊重。当您一开车门,服务员面带微笑的给您送伞的时候,您会如何应对,感动到无语,从无语又到两个字:“谢谢!谢谢!”,如果服务对您的微笑再烂灿一点,尤其是把您送过去了,您不是去咖啡馆办事,而这时他还是那么热情把您送到您想去的地方,您的体验感一定会更足!

(四)能持续

所谓能持续就是这个动作一定是:大家可以复制、在公司可以传承的东西。否则对一家公司来讲,没有什么意义,如果我们做的感动客户的动作,只有公司的某个服务员可以做到,只有这个服务员服务客户的时候,出去接客户的时候,客户会感动,而其他人都不会做,也想不到去做这样的动作,那只能说明这种感动还只是偶然现象,没有意义。

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