客户维护的七个步骤(建立完善的客户关系维护体系)

维护客户关系,主要有以下几个方面的工作:

1、建立客户资料库:建立客户资料库,对客户进行标记、区分,完善客户信息

2、分管客户维护:根据销售服务等情况分配客户负责人,各自分管客户的维护

3、做好销售推进:制定销售流程,有效地进行销售推进,逐步筛选、成交客户

4、做好销售服务:对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户满意度

5、做好售后机制:制定计划,定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

6、做好反馈机制:建立机制,接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

7、做好回馈机制:建立机制,借助活动或定期进行老客户回馈,来激活老客户

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详细解读:

01 建立客户资料库:建立客户资料库,对客户进行标记、区分,完善客户信息

维护客户关系的第一步是建立客户资料库,客户很多,单凭头脑和烂笔头是远远不够的。

建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息,这包括:

  1. 客户的姓名、性别、年龄
  2. 客户的现状、需求、痛点
  3. 客户所在的行业、职业、岗位
  4. 客户的喜好、性格、生日
  5. 客户与销售的互动记录
  6. 客户的消费习惯、品味和意识
  7. 客户的来源渠道、介绍人等

一位客户一个档案,对客户进行标记、区分,不断完善客户资料,是维护客户关系的基础。

02 分管客户维护:根据销售服务等情况分配客户负责人,各自分管客户的维护

客户对于企业有着全周期的价值,比如售前的成交形成销售业绩,比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。

但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的,这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。

企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后,这其实是有弊端的,一方面是维护客户的工作人员单一固定,不利于企业了解客户的真实情况,二是一旦销售离职,会面临丢失一批客户的风险。

所以在分工客户维护上,企业需要根据销售和服务的具体情况,做合理机动的分配和管理。

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03 做好销售推进:制定销售流程,有效地进行销售推进,逐步筛选、成交客户

维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。

这需要企业制定标准的销售流程,从数据层面有效地进行销售推进。

这个销售流程大体可以分为以下几个阶段:

  1. 咨询:客户只有零星的咨询,并没有明确的意向
  2. 首面:和客户见过一次面,做过首次的交流沟通
  3. 意向:客户有明确的意向,挖掘到客户的需求和痛点
  4. 谈价:客户对产品有了解,在权衡同类产品做比价
  5. 成交:客户有成交意向、有购买欲望,能够签约付款
  6. 售后:客户已经完成购买,进入售后服务的阶段

客户在每个阶段的需求是不同的,这需要销售人员根据具体情况,有效推进、逐步筛选成交客户。

04 做好销售服务:对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户满意度

维护客户关系,最关键的节点是售前和售后的转接。

客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差,那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差,会让客户滋生上当、受骗的感觉。

所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作,对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户的满意度。

售后服务的需要注意的重点,是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度,客户没有感受到被怠慢和应付,就不会有感受上的巨大落差。

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05 做好售后机制:制定计划,定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

维护客户关系的第五步是做好售后服务的机制,这包括:

  1. 建立售后服务的体系、机制
  2. 制定售后服务的计划,定期对老客户进行回访
  3. 了解老客户的状况、需求,对产品质量进行跟踪

售后服务工作的重点是要落实到位,不能走形式、走过场。

06 做好反馈机制:建立机制,接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制,这包括:

  1. 设立售后服务联系电话售后服务响应机制
  2. 接受老客户对产品和服务的投诉、建议等
  3. 对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级
  4. 对反馈有价值的客户进行奖励

企业需要与客户建立良好的互动关系,维护客户关系的纽带,就是产品和客户需求。

通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况,是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。

07 做好回馈机制:建立机制,借助活动或定期进行老客户回馈,来激活老客户

维护客户关系的最后一步,是做好客户的回馈机制,这包括:

  1. 最简单的回馈机制是每月定期的会员日
  2. 最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物
  3. 最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等

一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈,甚至意味着千万人,尤其是借助自媒体的使用,一次老客户的朋友圈吐槽,很可能带给商家不可估量的损失。

维护老客户的真正价值在于:

  1. 老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯
  2. 维护好老客户企业可以转化新的销售,老客户可以更低成本地买到产品
  3. 老客户是形成口碑的来源,也是口碑传递的来源,对企业的长远发展有着重大的意义和价值

互联网1000个铁杆粉丝理论,从事创作和艺术工作的人,如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。

这1000位粉丝是那种认可你价值观,被你的内容吸引,愿意为你做口碑传播和知识付费的,你要做的就是找到、维护好他们。

无论对于个人还是企业,客户都是重要的资产,都需要重视和做好维护工作!

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