如何与客户沟通?(销售开发客户技巧)

沟通领域,有一个非常重要的技能就是如何跟客户沟通?

商业社会,业绩是重要的考核标准,也是企业生存的基础,如何能够维持稳定的业绩、如何能和客户顺利成交,就成为这个时代的主旋律。

跟客户沟通,我们经历过:吆喝叫卖、广告推销、夸大宣传等模式,尽管都在当时拿到了我们想要的结果,却无法持续获得稳定的业绩,导致我们需要不断地开发新客户、不断绞尽脑汁地去想如何跟客户推销才能成交、才能有业绩。

殊不知,在商业领域有个公式:开发一个新客户的成本=维护一个老客户成本的7倍。

换句话说,我们都在做一件本末倒置的事情,我们放弃了维护老客户这样的低成本事情,而一直在追逐开拓新客户这样的高成本事情。

今天,无论是互联网企业还是传统企业非常惊人地在获客这条路上相遇了,所有的企业都遇到了前所未有的获客难的问题。

于是,共同的问题来了:如何跟客户沟通,不仅可以成交还可以让客户为你做裂变?从而缩短我们在获客路上的时间和路程。

首先,从沟通的本质来讲,要求真实、清晰地传达信息。因此今天这个时代,我们不能再夸大宣传、赔本赚吆喝,要真实地向客户展示公司以及公司的产品。同时要说“人话”,说客户能听懂的话。

其次,从沟通的情感要素来讲,要求传递正向情感、要求沟通过程中有温度、有互动、有认可、有欣赏等等。因此在互联网时代,就算隔着屏幕沟通,也一定让对方感受我们的真诚、欣赏和认同。

再次,从沟通的技巧来讲,要求每个人都能具备较强的倾听能力,听到对方需求、对方的情绪、对方自己都忽略了潜在想法等等。所以在跟客户沟通的过程中,我们学会提问,问对的问题,然后认真听,了解客户所思所想,清晰客户的需求和想法,成交就在不远处招手啦!

最后,从沟通的心法来讲,每个人都在沟通中有很好的体验、享受了愉悦的气氛,他就会对这样沟通产生信任和依赖。因此,要想让客户自动给我们做转介绍,我们唯一可以做的,就是让对方在和我们沟通的过程中开心、快乐并且有收获。

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01 建立沟通体系:以客户和业务为中心,建立沟通体系,包括流程、内容、话术、管理等

销售和客户沟通,一定要建立沟通的体系,这是专业销售和非专业销售的重要区别。

所谓建立沟通体系,包括:

  1. 熟悉产品或服务的全部资料,并具备相应的专业知识
  2. 以客户为中心,建立客户管理体系,包括流程、内容、话术、管理等
  3. 以业务为中心,建立客户沟通的计划、方案,并能对每个客户做到全流程管理
  4. 以沟通体系为基础,指导自己的客户沟通工作,有问题做好记录、不断完善和丰富沟通体系

建立沟通体系的作用是让销售对和客户沟通这件事有一个全局的视角和一个完善的流程,如此便于销售不断调整、改进、完善和客户沟通的全过程,日积月累下来,自然能做好客户沟通。

02 调整沟通心态:提前调整自己的心态,确保让客户感受到销售的专业、重视、关怀等等

销售和客户沟通,一定要提前调整沟通的心态,这是很关键的环节。

所谓调整沟通心态,包括:

  1. 保持照镜子的习惯,时刻了解自己的面部状态,对外的形象、气质,养成自我监督的习惯
  2. 进入工作迅速调整工作心态,在和客户沟通之前,再次检查自己的心态
  3. 沟通心态是内,对客户的形象呈现是外,要让客户感受到销售的专业、和对客户的重视、关怀
  4. 对新客户不必表现得过于热情,这是销售的误区,在不了解客户性格的情况下,保持专业的态度即可
  5. 对老客户要根据对方的性格、习惯,表现出熟络、热情的态度

调整沟通心态,不是给自己打鸡血,而是让自己对销售这件事气定神闲,对自己的专业有足够的自信,对客户有足够的重视和关怀!

03 善用沟通技巧:针对不同的客户运用不同的沟通技巧,包括倾听、提问、共情和共识等

销售在和客户沟通的过程中,一定要善用沟通技巧,这包括:

  1. 倾听:倾听客户的现状、问题、诉求、需求,满足客户的倾诉欲
  2. 提问:向客户提出关键问题、引导性问题,让客户做出更多倾诉、讲出更多想法
  3. 共情:认同客户的感受、不必给客户思路引导,纯粹的与客户共情即可
  4. 共识:在某些想法、看法、思想上和客户达成共识,和客户打成一片
  5. 针对性技巧:针对不同的客户综合运用不同的沟通技巧,做到有针对性、不墨守成规

善用沟通技巧是销售和客户做好沟通的重点,技巧是死的,人是活的,遇到不爱说话的客户、性格怪癖的客户,要综合运用沟通技巧找到客户的兴趣所在,让他们开口!

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04 促进客户成交:成交是水到渠成的结果,要有效促进,要聊出需求,聊到客户主动成交

销售和客户沟通的目的是实现销售,客户和销售沟通的目的是购买适合自己的商品,两者之间能否统一,在于销售能够通过沟通达成共识,更在于销售能否把控客户心理,促进客户成交:

  1. 客户成交是水到渠成的结果,是共识的积累
  2. 要有效的促进,要聊出客户的需求,更要聊出客户的顾虑、疑虑、担心,并一一化解
  3. 找到影响客户决策的因素,化解影响客户决策的深层问题,促进客户成交
  4. 避免直接询问成交,要旁敲侧击,询问客户喜欢什么包装、方便接受何种快递、是否一起购买其他商品等方式来促进成交

促进客户成交是销售和客户沟通的关键一步,是让客户愿意、主动被成交,是水到渠成,切记不要带有逼单、催促的成分。

05 做好售后沟通:成交只是服务的开始,要做好客户的售后沟通,及时处理好客户反馈等

客户成交后,销售和客户的沟通并没有结束,销售还要和客户做好售后沟通,这包括:

  1. 成交只是服务的开始,销售要连接好产品和服务交付
  2. 售后沟通对客户复购有重要作用,要重视和客户的售后沟通
  3. 制定好时间计划,及时主动的和客户联系,了解售后情况
  4. 及时处理好客户的反馈,做好客户的反馈回复、意见处理等

销售的全局观,要从建立沟通体系到做好售后沟通,这是对客户负责,也是对自己职业的尊重。

熟练掌握以上五个方面的内容,销售再和客户沟通那就是聊呗,聊着聊着就成交呗,因为一切都已在心中,可在和客户沟通这件事上随意驰骋!

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