CEM客户体验管理与CRM客户关系管理的区别

CRM我想大家一点都不陌生,现在稍微有点规模的团队,不上个CRM系统是很难撑的。不管是客户关系的跟踪与维护,销售线索的获取与管理,CRM系统都起了非常大的作用,但是,我们今天要谈的是,CEM与CRM的区别

其实在现在,对客户体验管理的追求,已经诞生了这两个类别

  1. 客户关系管理(CRM)
  2. 客户体验管理(CEM)

CRM更重在于组织客户数据管理,直到销售漏斗。

CEM更重在于获取分析客户数据,洞察客户行为。

客户体验管理CEM与客户关系管理CRM的区别 | 扫盲帖

什么是CRM?

客户关系管理或CRM是指用于管理公司客户交互的不同实践,策略和指南。目标是分析并做出明智的决策,以改善整体客户体验,增加留存率并推动业务销售。

此外,CRM可以帮助企业从客户生命周期的各个方面与客户互动。这使团队能够“与客户互动,预测客户需求,识别客户更新并跟踪销售时的绩效目标。”

在一天结束时,CRM通过分析客户数据将销售,营销和客户支持结合在一起。它从各种渠道(例如您的官网,电子邮件,实体店)收集核心客户信息,并为您提供有关销售周期,营销活动和客户获取策略执行方式以及其他客户交互指标的宝贵信息。其中一些包括客户参与您的业务所花费的时间,每笔交易的成本,购买的产品/服务的数量等。

什么是CEM?

CEM是收集和管理所有全渠道全触点客户体验数据,以进一步增强客户体验并培养对公司的忠诚度。这包括倾听客户意见,分析反馈并了解他们的观点,以优化客户的旅程。

在为您的企业选择CEM平台时,它应该整合客户之声(VOC),以便指导你的行动,不管是产品,营销,还是服务,帮助您为客户服务做出明智的决策,并鼓励他们保持真实和忠诚于您的品牌,从而提升最终的营收。

为什么客户体验管理(CEM)平台很重要?

企业依靠CRM来管理客户数据与控制销售流程,是现在许多企业已经在应用的解决方案,我们可以把这理解成“外功”。而CEM是帮助企业真正的提升“内功”,帮助企业收集用户生命旅程每一个阶段的观点,将自己与竞争对手区分开来,利用它与忠诚客户建立强大,长期的关系,它将使您更能够CRM数据的业务上。

可以说,CEM将让CRM更大限度的发展魅力与价值。

爱因斯坦, “Any fool can know. The point is to understand.”CRM让我们知道客户在哪,而CEM帮助你了解你的客户从而更了解你的业务。

打个比方

仅CRM :“我的总客户中有50%的交易量低于1000元的。”

CRM + CEM(添加体验数据):“购买低于1000元的整体客户中有50%表示如果大额产品的那几个功能点并不是他们关注的

所以说,CRM更多是在交易数据的管理与统计,这些数据可以告知你的团队如何更好地实施未来的活动和业务战略,例如有多少客户的客单价是低于100的,有多少客户是连续三个月续订你的产品的。

而CEM,帮助你收集与分析客户与品牌互动时的感受和想法,帮你了解,你的用户在你的社区,你的官方微博,购买完你的产品在电商网站上的评价是如何,有哪些核心观点,典型意见,情感正负向如何。他将指导你下一代的产品研发,营销策略的制定,服务的提升。

结语

CRM与CEM,并没有谁比谁更好,而是CRM+CEM的组合,将帮助企业获得巨大的价值和洞察力,倾听用户并了解他们的观点获取用户所需,关注更核心的用户价值,做出用户更认可的战略战策。

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