安抚客户不满情绪句子(处理疏导客户情绪)

与客户沟通时,务必关注对方的“情绪需求”

我对很多客服、销售人员进行过沟通培训。

在培训过程中,发现一个经常出现的共性问题,那就是很多公司直面客户的人员,完全不懂得如何照顾顾客的情绪需求。

很多公司为了达到统一的服务标准,都会制定服务人员的《话术手册》,这个初衷是好的,也是快速达成服务标准化的有效手段。

但是大家思考一个问题,如果靠话术手册这种东西就能完美解答顾客的所有疑虑,那么我们为什么还要聘用人工客服呢?全都换成机器客服就好了嘛……

真人与机器最大的区别其实就在于:真人能够感受并回应客户的情绪,而机器还远不能做到这一点

如果你与客户沟通过程当中,始终是一副公事公办照本宣科的状态,那么对方自然会感觉自己受到了轻慢,出现情绪上的爆发,也就变得顺理成章。

特别是像我们今天说的这个情况,顾客已经说他要投诉你了,他已经处在愤怒的情绪当中,这个时候,解决顾客的情绪问题才是优先级压倒一切的第一目标。

客户说:“我要投诉你!”,这本质上是一种威胁,而威胁本身就意味着存在某种目的与诉求。

客户的目的是什么?是让你难堪吗?显然不是,他跟你又没仇……

客户的目的其实就是希望你能够重视起他的问题,并予以更实际的推进。

所以,为了缓和他的情绪,我们需要做的就是以下这两步:

1、为他的不满情绪创造一个“宣泄口”。

2、带给他问题正在解决的明确预期。

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不要跟客户讲道理,而是帮他释放情绪

很多时候,我们遇到客户生气的时候,就本能的想要跟客户“讲道理”,做解释。

但这样的努力往往是徒劳的。

原因很简单,你讲的道理太多,如果解决不了他的诉求和问题,对他来说又有什么用呢?

况且,对方又不明白你们内部的工作流程是什么样的,就算你把天都说破了,他也只会认为你在找理由搪塞他。

所以说,不要跟客户讲道理,因为跟他讲道理,既安抚不了他的情绪,也无法解决他的问题。

把道理留给负责管理你的人,如果客户最终真的投诉了你,你再去跟他们讲道理,告诉他们为什么当时你无法解决客户的问题,为什么你收到的这次投诉是“冤枉”的。

我们平时接待客户时,就应该及时的帮助客户释放出自己的不满情绪。

比如,在沟通过程中,要多用感同身受的方式与对方达成情绪上的一致。

大家要明白,有时候说话时,一点微小的变化,给人带来的感受是完全不同的,比如看下面这个例子:

先生您好,请您不要着急,您反馈的问题我们公司都有对应的处置流程的,您说的情况我已经记录在案了,有了后续结果会给您回复的。

这段回复看起来似乎没有什么问题,但如果你正在气头上,你对这段回复会感到满意吗?

如果类似的内容,我们换个说法呢?

先生您好,我能够理解您现在一定很着急,所以我会对您的诉求进行加急处理,下面我需要询问几个具体的问题,如果您能提供详尽的信息,会极大加快我们的处理流程,所以,您现在方便回答我下面的几个问题吗?

仔细琢磨这两种表述方法,前者其实是站在自己的立场上,“命令”对方不要着急。可对方明明已经急了啊!你说不着急,我就不着急了?你倒是把我的问题解决了啊!

而后者呢?把沟通的基础建立在承认对方“情绪感受”的正当性上,我知道你很着急,我能够理解你,所以您想要得到快速的解决,那就需要配合我的工作。

相比之下,显然后者更能够得到对方的信任与配合。

而不管是什么原因,当你已经真的惹恼了对方,对方已经要“投诉”你时,我们同样需要正视、理解他的愤怒情绪,并帮助对方进行情绪的释放。

例如:

先生您好,我们公司非常重视客户的反馈,也设有专门的投诉渠道,很抱歉我的服务没能让您感到满意,如果您坚持投诉的话,可以直接拨打我们的投诉电话,我的工号是XXX,再次向您表示歉意。

不过,我们更重要的,还是帮助您解决目前所面临的问题不是吗?所以,为了解决问题,我们还需要XXXXXXXX。

说实话,在这个过程中,难免会听到顾客的冷嘲热讽,但毕竟你吃的就是这碗饭,不管是你,还是你之前的同事把顾客惹恼了,有时候也只能忍着。

先正视、肯定他愤怒的理由与原因,告诉他,可以投诉,而且你会无条件的配合,至少这种退让能够让他暂时感受到自己手中握有“权力”。这会缓解他在问题无法得到有效解决时的无力感。

之后,再告诉对方,我们的最终目的是解决问题,不是吗?

所以,咱们不妨继续聊聊怎么解决你的问题,如果实在不行,你再去投诉嘛!

这里多说一句,虽然有些公司,真的能够直接转接到投诉通道,但是你可别真的那么实在,就给转接过去。因为一旦这个客户脱离了你的沟通范畴,你就真的再也没有挽回的可能性了。

而在另一些场景当中,如果你的客户就是陷入一种“不讲理”的歇斯底里情绪中,为了让他先冷静下来,你也可以跟自己的领导唱一出双簧……

我在之前的活动中,就遇到过一次这样的问题,一个顾客在参加活动时,与我们的工作人员发生了矛盾,其实问题主要出在对方身上。但是随着对方情绪的不断升级,已经闹到不可开交的地步。

这个时候,为了让顾客冷静下来,我就给我们的经理悄悄打了个电话,说明事由,让我们经理下来狠狠的“批评”一下那个同事。

过一会,我们经理下来,非常配合的批评了现场的同事,哄走了那个消费者,转头对我的同事说到:“行了,没事了,这种不讲理的人在哪都能碰见,别放心上了哈!”

事情就这么轻描淡写的解决了……

其实,回过头来想一想,很多时候,客户发脾气,折腾,挣的不过就是一口气罢了,你帮他把气消了,问题也就解决了一大半。

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给客户提供解决问题的明确预期

换位思考一下,我们自己遇到问题去反馈的时候,最烦的是什么情况?

其实就是:不知道这个事情能不能解决,不知道什么时候能解决。

所以,即使你不能给客户解决这个问题,但至少要给他一个明确的解决问题的预期与进度。

比如像这个样子:

好的,我已经收到您的反馈,您反馈的问题很可能是出在XXXX环节上,我需要跟公司反应一下。

预计24小时内会有结果,如果期间还有其他问题,我们会主动跟您联系。

你能不能给他当场解决,这事另说,但至少你要让他有个底,知道自己的反馈不会就这么“石沉大海”。

其实大家应该也都有过这样的感受。

飞机晚点固然很难受,但最难受的是不知道到底要晚几个点……

如果航空公司直接告诉大家:很抱歉,由于XXX原因,我们的飞机预计晚点4个小时。

这时候你反而会觉得没那么难受。

而如果面对一个沟通多次的复杂问题,或者对客户来说非常急迫的问题时,我们就需要让他感受到事情是“有进展”的。

比如:

先生,很抱歉之前一直没能彻底解决您的问题,因为情况确实比较复杂,我们之前已经跟XXXX沟通过了,排除了XX种情况,所以现在就还剩下2种可能了,需要跟您进一步确认一下……

你告诉他,之前已经做过了什么,有了什么成果和进度,对方虽然还是会因为“太慢”而不爽,但至少不会感觉自己被戏弄、忽视。

同时,如果他知道后面最糟糕的情况是还要多久,多半也会耐着性子继续配合你。

总体来说,客户的最终诉求是解决问题,而他当下的困扰是自己的情绪需求遭到了忽视。

所以,如果你下一步要做的行动,无助于解决他的问题,也不利于他排解自己的情绪,那么这个行动无疑就是失败了。

当遇到一个陷入情绪之中的客户时,首先要做的就是排解情绪,之后才是给他解决问题的明确预期,做到这两点,往往就足以令暴怒的客户冷静下来,配合你的工作。

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