顾客和客户的区别与联系是什么

现代企业管理中,很多企业往往将顾客视为客户,或者认为客户就是顾客,狭义的理解顾客与客户的关系,尽管顾客与客户有许多相似之处,但两者之间还是有区别的,在西方企业管理理念中,顾客与客户是两个不同的概念,下面就简单分析一下,顾客与客户的联系与区别。

顾客的概念

凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者,包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体,同时也包括企业 、政府等团体组织。随着营销理念的发展,顾客的概念进一步延伸,顾客被分为两大类:外部顾客和内部顾客。外部顾客不仅包括产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至是相关的社会团体。内部顾客包括股东、经营者、员工。

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客户的概念

客户意义则更为广泛,客户既包括购买企业产品或服务的顾客,也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链上下游伙伴,甚至包括本企业的竞争对手。因此就客户关系管理的角度而言,客户不仅仅是顾客,在一切与企业经营有关的环节中与企业有互动行为的单位或个人都是该企业的客户。

顾客与客户的共性

顾客与客户都是购买或者享受产品服务的组织或个人。

顾客与客户的区别

稳定性不同,客户比顾客购买的稳定性要大得多,企业会花更多的精力与客户建立长久且稳定的联系,对顾客虽然重视,在精力有限时,会优先维护与客户的关系。

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交易次数与交易量不同,顾客交易的次数可以是一次性交易,再往多次交易的路径发展,客户则倾向多次交易,主观上会回避只做一次性交易,在交易量上单个客户也比单个顾客更容易量大。

最终消费者不同,客户不一定是产品或服务的最终接受者,处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户,他们可以是批发商、零售商、中间商,而顾客往往可能是最终接受产品或服务的个人或机构。

只有正确认识这两者的联系与区别,才能完成企业客户关系管理的终极目标,帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。

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