客户大数据管理(学会这三点就达标了)

遍地哀嚎的2C红海市场,2B市场似乎成了最后一个待深挖的万亿级蓝海市场,腾讯、阿里纷纷进军B端市场,但这并不意味着2C市场不重要,毕竟中国是一个人口大国,人口红利可不是就翻个几倍的儿戏呢!

客户管理的角度来看,起步阶段的2B市场,更多的是建立完整的体系,对客户资源进行整合和管控;2C的市场,则更多的是通过运营增加C端客户的粘性,留住客户。本文就结合大数据,谈谈客户管理的一些看法。

2022040208460379

客户管理究竟是个啥?

很多人理解的客户管理只是客户数据的收集与管理,客户管理不只是由系统得到的一系列报表,报表是冰冷的,数据的目的更多是为客户创造价值。所以我更愿意把客户管理解释成客户资源管理,通过建立客户的长期忠诚度,根据客户的需求特征与偏好为客户提供有针对性的产品与服务,同时客户也能为我们创造收益,实现共赢的良性循环。

客户管理涉及很多维度,维度的多少、多细,与企业的发展战略有极大的关系。

看看人家海底捞的客户关系管理,深谙吃瓜群众的内心想法

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

 

为什么要做客户管理?

除了文章开头所述以外,现今的社会经济增速放缓,各个领域的竞争更加激烈,在很多领域都出现供大于求的情况,这更强调了把握客户资源的重要性。随着电商不断发展,用户的消费习惯、消费观念等发生巨大的改变,如果还没以客户为中心打造体验和服务,未来必将走向关门大吉。

如何做大数据客户管理呢

传统企业的客户管理转型可总结为三化:资源化、用户化、平台化。

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

(1)资源化:构建客户资源体系,将客户资源统一化、共享化。客户资源是企业的核心资产,综合性企业可打造跨产业共享的客户资源,单一产业或非综合性企业则需要打破边界,跳出企业的圈子,与其他行业和企业合作,构建客户资源体系。通过大数据的挖掘和分析,增强用户体验、品牌认知,构建用户资源的“护城河”,提高对用户的管理能力。

例子:阿里巴巴统一客户体系。

(2)用户化,从产品驱动向客户驱动转型。企业建立品牌效应,提升客户对(统一)品牌认知与忠诚度,并且以客户为中心提供有区别的服务与良好的客户体验,弱化客户的单一产品的认知与依赖。

例子:美的强调美的的品牌而非美的的某些产品型号。

(3)平台化,基于客户资源构建客户管理与服务平台,提升连接客户、服务客户的能力。基于整合资源的思想打造跨产业、多维度、满足用户需求的服务场景,为引入更多互补的社会资源或与互补的社会资源合作打下基础。同时,这也将改变对企业用户资源的“估值”。

例子:微信平台融合公众号、小程序满足用户生活、工作全场景需求。

以综合性企业厦门国贸(世界500强)为例,其包含了2B的板块和2C的板块,涉及贸易、地产、金融、汽车、零售、教育、物业、制造、物流等等多个行业,一个行业可能同时涉及两个板块,业务体系庞杂,客户管理工作也相当艰难与复杂。

金蝶KBS团队今年与厦门国贸共同探索大数据下的客户管理转型之路,以下是我们对客户资源管理转型的一点见解,希望对你的企业有所裨益。2B板块的客户管理,主要是打造客户资源数据链,强调的是通过大数据企业对B端客户进行有效的管控,筛选优质客户与“黑名单”客户,提高风险管控能力,B端客户的每一次合作都将为打造信用体系提供基础数据。

2C板块的客户管理,主要是打造客户资源共享平台,通过构建跨产业客户会员体系,打造客户跨产业数据整合能力,为客户的跨产业营销提供保障,反过来,客户的多产业消费记录,为平台提供了更加完善的大数据来刻画客户画像,从而为客户提供更优质的服务,形成良性循环的生态圈。

国贸客户管理的应用场景:

(1)C端客户跨产业整合共享精准营销

举个例子,国贸集团旗下一家综合性企业涵盖汽车产业和物业产业,买车送物业费等服务。客户在该企业旗下的4s店购买参与活动的车,同时客户也是该企业旗下物业管理的住户,客户买车能得到赠送的物业费、停车位费等的减免优惠,而在物业交物业费时可以赠送客户汽车免费保养或维修的服务或优惠券。

不仅加强了产业间的合作,同时也降低了获客成本,提高了把现有客户资源变现的能力。

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

再举一个例子:国贸旗下的零售产业和物流产业,客户如果使用集团旗下的物流公司寄快递,即可送旗下超市的优惠券,到店即可消费。同样的,结合线上与线下的模式,打造“最后一公里”的物流,比如寄快递即送超市免费配送到家的跑腿券,这样客户不用去超市就可以购买物品,而且可以在预约时间准时送达,在节约客户时间成本的同时,使客户对品牌产生了好感与依赖。

当然,具体给客户推送哪类超市优惠券,为哪类客户推送免费配送的优惠券,都是通过客户的各种消费习惯、消费行为记录等大数据建立客户画像而得到的。

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

打破产业间的边界,利用客户大数据整合与分析,实现精准营销,降低营销成本,提高服务质量,增加用户粘性。

(2)B端优质客户资源整合,建立信用体系

国贸对与其合作的B端客户,在每次的合作前都会调查对方企业的基本信息、资信数据、经营数据、涉诉数据等等,将这些数据整合,在集团内部建立B端客户信用体系,实现集团内B端客户信息共享(原本各子公司的B端客户数据都是彼此不共享的),这样加强与优质客户的合作,减少或避免与“黑名单”客户的合作,降低合作风险。

放眼未来,不仅是一个行业,如果多行业的企业能利用大数据共同打造信用区块链,将信用信息共享,相互受益,节约合作成本,可助力企业无缝合作。

(3)大数据打造客户全生命周期服务生态圈

举个例子,通过大数据分析客户的历史行为数据,实现客户全生命周期的管理与营销。从为客户提供预订机票、专车在机场接送、候机贵宾室、预订酒店等过程中切入,客户如果是去旅行则提供跟团报名或自助旅游帮助,客户如果是去出差提供专车出行接送,为客户提供食、住、行、购提供一条龙服务,全面管控会员的生命周期,深度挖掘会员终身价值,打造客户全生命周期服务生态圈。

学会这三点,大数据客户管理不再是难题!

总的来说,大数据客户管理是顺应时代、打破组织边界、实现精准营销、打造良好客户体验的基础与前提。在以客户为中心的时代,充分利用数据价值,构建客户管理体系,是企业“活下去”的必要选择。

作者:小红在路上,公众号:数字化与管理重构智库

本文系发布者小爱客户管理 发表,本站仅提供信息存储空间服务。

本文为作者独立观点,不代表羽毛出海立场,转载请注明出处:https://www.salesba.com/archives/8334

(0)

相关推荐

  • 4S店销售流程(汽车销售工作流程)

    销售顾问一定要熟悉销售流程。在进入流程前,我们要知道三件事, 第一:为什么要有流程? 第二:流程是干什么的? 第三:流程的目的是什么? 要不然你知道了流程,也不知道怎么使用,那还不如不知道的好。你说对吧? 首先说说:为什么要有流程?从古至今都有这么一句话:没有规矩就不成方圆。大到国家,国有国规。小到家,家有家规。那公司肯定有公司的规定,销售也有销售流程。不知…

    2022-03-22
    144
  • 房产销售好做吗?(了解房产销售工作怎么样必看)

    其实房地产销售员并不存在好做和不好做的说法,其实这个主要还是要看个人的选择吧,如果你确实对房地产销售比较感兴趣,而且也是有一定的销售能力只要肯下功夫,那房地产销售对你来说肯定是比较容易的。但如果你对销售方面不感兴趣,而且也不肯花时间来学习,那房地产销售员肯定是非常难做的,也没办法积累自己的人脉关系,做房地产销售非常考验人的销售能力和心理素质。 刚入职房产行业…

    2022-04-03
    173
  • 销售故事:销售的六个励志小故事

    销售人员想加强自己的业绩还有见识,有时候只需要一点点创意和动脑筋,这些销售的创意和思考都可以通过有关销售小故事中深刻的体会到, 销售励志的故事一:机遇不会自动找我,我就过去找它 我们在追求销售成交订单的过程中,我们经常不会一帆风顺,会遇到各种各样的难题、各种瓶颈,也会有“头撞南墙”的时候。在一个刚起步的企业成长的过程中,也一定会经历各种各样难题和厉练,我们会…

    2022-03-20
    167
  • 跟客户发生过关系怎么办?(正确处理关系,才能告别“舔狗”)

    在职场关系中,所以人几乎都会有客户,尤其是服务业中更是。绕不开的就是和客户之间的复杂关系。有人认为顾客是上帝没错,也有人对客户的言语,行为感觉到厌恶。如非混口饭吃,谁天生就是孙子。如果非要给这个关系一个定义我认为男女朋友比较合适,就像人性善恶论。而为什么给段关系类比为男女关系,因为期间处理问题的方式很相似。 那么我们就需要了解这个关系的原因,特点,解决办法。…

    2022-04-02
    267
  • 安塔利亚是哪个国家的(解读安塔利亚在哪里)

    当地时间2021年6月8日,土耳其安塔利亚,实拍度假胜地。

    2022-04-25
    495
  • SMB客户是什么意思?(KA,LA,SMB 的区别)

    SMB客户是指(Small and Medium Business:中小型企业客户),也被理解为直客(直接客户),也就是把商品直接销售给直接需求客户。 KA即Key Account,直译为“关键客户”,中文意为“重点客户”、“重要性的客户”。不同的行业管理KA的内容和组织结构的模式都会有所差别.即使是在快速消费品、保健食品、日化用品等同样领域的企业,随着企业…

    2022-04-01
    1.1K
  • 汽车销售没有客源怎么办?(5种精准找客源渠道)

    一、消费者获取汽车信息的重要渠道——百度 1.百度覆盖全场景,日均5000万汽车相关检索、覆盖1亿+汽车资讯用户; 2.分析消费者研究报告可知: 92%的人购车初期多品牌为目标,认知筛选品牌→查询比较→观察试驾体验; 决策周期长(平均3个月),过程中50.1%消费者搜索了解,46.7%阅读信息了解。 述(最多18字 3.广告主分类: ①厂商:如一汽红旗; ②…

    2022-03-19
    306
  • 销售提成几个点最合适?(销售提成设计方案)

    提成是一个公司薪酬体系的重要环节,今天主要分享一下提成方面的一些经验,提成一般有以下几种, 一、按销售额——按件/按吨/按提成 比较适用于产品相对标准化的行业,利润相对比较统一容易核算,比如水泥厂水泥的销售,啤酒的销售,布匹,大型设备 二、按利润提成 适用于利润核算相对不是很标准的,以实际产生的利润来计提成,正常情况下大部分行业都建议以利润来计提成,或者以大…

    2022-03-16
    615
  • 茶叶销售渠道(卖茶叶找客户找客源方法)

    众所周知,销售渠道存在的意义是为了达成销售,缩短商品到消费者之间的距离。 对于茶行业来说,给茶产品找到一个最佳的销售渠道是茶商茶企经营成功的关键一环,而茶类生产企业由于产品定位不同,市场主抓方向不同,导致对于销售渠道不同。 针对目前茶叶市场中较为常见的4种销售渠道——个体店、连锁店、商超、电商平台。要想了解这4种渠道孰好孰差,让我们先来了解一下它们各自的特点…

    2022-03-11
    93
  • 亚马逊广告竞价太高怎么办(耐心看完帮你稳中求胜)

    据外媒报道,亚马逊在2020年广告收入达到210亿美金,同比2019年的广告业务收入增长了47%。面对越来越离谱的广告费,卖家到底该如何应对?

    2022-04-26
    136

发表回复

登录后才能评论

联系我们

在线咨询: QQ交谈

邮件:mail

工作时间:周一至周五,9:30-18:30,节假日休息