客户分级管理的意义和方法(客户分层管理)

根据帕累托定律,对于企业来说,80%的利润来自于20%的客户。

可见,每家客户的需求、采购能力、采购频率都是不一样的,由此贡献肯定也会有差异。有的客户可以给企业带来很高的价值,而有的客户不能给企业带来价值甚至会给企业带来损失。

然而,多数服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多更好的服务。

由此,客户分级管理思想应运而生。客户分级管理提倡,企业的资源是有限的,企业如果想要得到更多利润,就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上。

客户分级最常见的方式

客户分级最常见的方式,就是根据客户贡献度来分。如订单少、订单金额低、利润贡献少的为普通客户,订单高、订单金额高、利润贡献多的为高价值客户。具体行业会有所不同。

元器件贸易行业的客户分级管理

以电子元器件贸易行业为例,贸易商手上也会有很多客户,其中有上百万合作的客户,也有几十块钱合作的客户,比如与学校实验室合作、学生下单等。

所以通常会根据客户的订单量、订单金额、回款周期等划分出客户的等级,例如划分出ABCD等级,A级为优质客户,以此类推。根据不同的客户等级制定出不同的服务策略,体现在询报价的时效和发货效率及发货质量上,例如量级大的优质客户询报价的处理时效短,发货更快。

然而,客户的隐私保密性强,通常只有业务经理甚至老板才能查看到客户信息,所以客户等级的评估通常为业务经理或者老板来执行。没有信息系统的帮助,如果通过手工统计客户成交情况,再根据客户往来情况进行打分:

1、 将耗费大量精力和时间

2、 可能带有一定的主观色彩

3、 客户等级无法实时更新

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(一)集中优势资源服务于关键客户

关键客户对企业的价值贡献最大,对服务的要求也比较高。为了进一步提高企业对关键客户的服务水平,企业要将有限的资源用在前20%的最有价值的客户上,用在能为企业创造80%利润的关键客户上。

为此,企业应该保证足够的投入,优先配置资源,加大对关键客户的服务力度,为关键客户提供个性化服务,提高关键客户的满意度和忠诚度。此外,企业还可实行 VIP制,创建 VIP 客户服务通道,从而更好地为关键客户服务,这对拓展和巩固企业与关键客户的关系,提高关键客户的忠诚度,可以起到很好的作用。

(二)加强沟通和情感交流密切双方关系

1.定期拜访关键客户

有着良好业绩的企业营销主管每年大约有1/3的时间是在拜访客户中度过的,其中关键客户正是他们拜访的主要对象。对关键客户的定期拜访,有利于熟悉关键客户的经营动态,并且能够及时发现问题和有效解决问题,有利于与关键客户搞好关系。

在与客户的沟通中,可采取”分级沟通”。重要客户,可每个月打一次电话,每季度拜访一次;对次要客户,每季度打一次电话,每半年拜访一次;对普通客户,每半年打一次电话,每年拜访一次;对小客户,则每年打一次电话。

2.定期征求关键客户的意见

征求关键客户的意见有助于增加关键客户的信任度。例如,每年组织一次企业高层与关键客户之间的座谈会,听取关键客户对企业的产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议,以及对企业下一步的发展计划进行研讨等,这些都有益于企业与关键客户建立长期、稳定的战略合作伙伴关系。

3.及时有效地处理关键客户的投诉

客户的问题体现了客户的需求,无论是投诉或者抱怨,都是寻求答案的标志。处理投诉或者抱怨是企业向关键客户提供售后服务的必不可少的环节之一。企业要积极建立有效的机制,优先、认真、迅速、有效及专业地处理关键客户的投诉或者抱怨。

4. 利用多种手段加强与关键客户沟通

企业要充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道,不断地、主动地与关键客户进行有效沟通,真正地了解他们的需求,甚至了解他们的客户的需求或者能影响他们购买决策的群体的偏好,只有这样才能够密切与关键客户的关系,促使关键客户成为企业的忠诚客户。

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