客户服务管理:客户服务管理系统,终身留住现有客户

客户服务管理技巧

上文为您介绍了需要客户服务管理的重要性,以下是为你提供一些可以直接借鉴客户服务管理技巧,这些技巧肯定会提高客户满意度:

1:雇用具有符合您业务需求的技能和素质的人员

流程和系统很重要,但您提供的客户服务质量在很大程度上取决于运营该前线的人员。当服务代理可以很好地说话或精通技术时,这是很优秀的。但服务团队成员也需要软技能,如同理心、积极倾听、耐心等,才能与客户建立有效的联系和沟通。

2:明确定义服务团队中的角色和职责

从广义上讲,客户服务团队负责处理与管理服务请求、案例解决和回答查询相关的交互。但是服务案例可以是各种类型,并且来自多个渠道,如电子邮件,实时聊天,呼叫等。在合适的团队成员之间分配特定的角色和职责,可确保客户尽快得到最合适的座席的照顾。它可以防止重复工作。

3:与其他部门进行沟通和协调

服务团队处理各种客户互动,其中许多与销售和营销相关。使用能够跨职能部门共享数据并使服务团队能够轻松与其他部门联系的系统。这可以大大提高服务质量,特别是在处理复杂案件时。

4:遵循客户服务理念

创建客户服务理念,您的服务团队可以强调说”客户永远是第一位的”或”快速的服务才是好的服务”可能听起来很明显。但是,客户服务管理不仅仅是确保客户的需求在与您联系时得到满足。这是一种真正展示您的公司代表什么以及您打算如何建立更强大的客户关系的方式。当你在整个团队中加强这一点时,它与不同类型的客户打交道就成为一种指导理念。

5:为您的服务团队配备有用的工具和技术

客户的需求和期望将继续发生变化。随着公司的发展,您还需要扩展高质量的客户服务。为公司的服务团队提供技术解决方案,让他们的工作更轻松。例如,Service Cloud 将所有必要的工具和客户数据服务团队都放在触手可及的地方。来自任何客户服务接触点的所有案例都经过排队并分配给最合适的代理。因此他们可以快速准确地响应客户,而无需在多个屏幕之间切换。因此,客户的等待时间大大减少,他们的问题可以在他们第一次联系时得到解决。

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终身留住现有客户

众所周知,留住客户的成本低于获得新客户的成本,几乎低5-10倍。为确保客户与您的公司合作更长时间,客户服务管理层应关注以下方面:

  • 制定并遵循有助于留住现有客户的策略。例如,您可以启动忠诚度或奖励计划,为普通客户提供更多价值。
  • 将客户投诉视为学习的机会。通过及时响应、首次解决案例和主动跟进,向客户表明解决投诉是您业务的首要任务,可以帮助修复认知并建立忠诚度。
  • 提供一致、持续的互动,以培养优质的客户关系。培养有助于识别不满意的迹象以及发展与客户关系的机会。

客户服务管理就是要了解客户需求并以最有效的方式满足这些需求。他们说”服务是新的销售”。客户服务团队通常被视为公司的代言人。服务代理与客户密切互动,以定义塑造品牌认知的时刻。

实现顺畅、高效的客户服务管理可以帮助企业专注于客户面临的问题和他们的需求。但是,客户服务互动现在不仅仅发生在一两个渠道上。如今,大多数客户都希望能够通过多个渠道与企业联系并在它们之间无缝切换。做好客户服务绝对让您的销售事倍功半。

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